Em busca de um melhor relacionamento com os clientes, a Boa Vista, empresa de informações para decisões de negócios, decidiu implementar uma nova central de atendimento. Na ocasião, a K&G Sistemas prestou consultoria na gestão da central, contratando os parceiros de tecnologia mais adequados e garantindo a implementação do projeto dentro das melhores práticas, inclusive do Quality Assurance, programa de avaliação dos diferentes aspectos de um projeto, certificando os padrões de qualidade.
“Certamente, este foi um projeto baseado na escolha estratégica de soluções e fornecedores, focando na qualidade e na agilidade. Especificamos, juntamente com técnicos da Boa Vista SCPC, os requerimentos e as funcionalidades necessárias para a Central de Atendimento. Sabíamos da importância de realizar um trabalho que otimizasse a infraestrutura interna e, consequentemente, o atendimento aos clientes e consumidores. De fato, este objetivo foi alcançado”, reforça Enio Klein, diretor da K&G Sistemas. O projeto se baseou em uma plataforma de telefonia “as a service” e em estratégias como atendimento baseado em empresas prestadoras de serviço (EPS), atendimento especializado a partir da externalização das equipes, sistema de atendimento baseado no aplicativo de CRM, redução dos passos de atendimento para efetiva resolução dos chamados e árvore de atendimento com foco nas demandas do cliente.
A implantação foi um dos principais desafios da Boa Vista SCPC, segundo Maria José Barros, diretora comercial da empresa. “Estávamos no início do processo de incorporação das operações brasileiras da Equifax, e o atendimento era totalmente descentralizado, tanto no aspecto físico como sistêmico. Portanto, precisávamos de um novo conceito de atendimento – estrutura física, tecnologia, recursos, processos, catálogos, scripts e áreas envolvidas – que focasse na eficiência do atendimento e no custo-benefício”, explica.
Os principais objetivos alcançados com o projeto foram padronização e otimização dos processos de atendimento adotados pelas diversas equipes, canais de comunicação com abrangência nacional e segregados por usuários ou por tipo de atendimento e atualização tecnológica e integração da infraestrutura de telefonia para as equipes. Além disso, houve redução dos índices de abandono, dos gastos com telecomunicações e do tempo médio de atendimento.
Para Maria José, o apoio da K&G Sistemas foi fundamental para que esses objetivos fossem atingidos. “Tivemos disciplina de todos os envolvidos com o projeto, suporte quanto aos imprevistos na elaboração e implantação, suporte quanto aos contatos e recomendações de fornecedores, além de ideias e lições aprendidas com práticas de outros clientes. Por conta das grandes mudanças (estrutural e cultural), entendo que foi imprescindível uma figura imparcial e experiente. Ficou evidente a eficiência da K&G na elaboração e execução do projeto, um dos poucos entregues na data planejada”, finaliza.
