A satisfação do cliente vem em primeiro lugar na Netfarma, farmácia 100% digital. É pensando assim que a empresa investe fortemente na área de atendimento ao cliente, com enfoque em uma estratégia que combina tecnologia, atendimento multicanal personalizado, ações internas motivacionais e treinamento junto às equipes de televendas.
Com um constante investimento em tecnologias de ponta, a Netfarma busca garantir que todo consumidor tenha um atendimento exemplar tanto na venda quanto no pós-venda. Os clientes podem falar com a Netfarma via chat no site, mídias sociais, telefone e e-mail. “Atuamos em todas as vias para facilitar o contato do cliente conosco e para que possamos chegar a ele rapidamente também”, explica Alessandra Lucato, gerente de relacionamento e televendas da Netfarma.
A personalização do atendimento é outro diferencial da farmácia on-line. “O cliente escolhe como quer ser abordado. Se ele entra em contato conosco por e-mail, por exemplo, continuaremos o atendimento por essa via e não iremos abordá-lo por telefone”, explica Alessandra. Além de ter um FAQ com as perguntas mais frequentes disponíveis no site, a Netfarma possui uma central de relacionamento que responde as dúvidas individuais de cada cliente. O atendimento personalizado também se dá por meio da consultoria gratuita com farmacêuticos e dermoconsultoras da Netfarma. “O consumidor pode conversar com nossos consultores e ser orientado em relação a dúvidas de saúde e beleza e auxilio na leitura da receitas médicas”, completa.
Motivação
O melhor atendimento acontece por colaboradores bem treinados e motivados. Essa é a regra básica na Netfarma, que promove ações e premiações diferentes a cada mês. “Com isso temos redução do absenteísmo e melhoria da aderência aos processos. Fazemos questão de que se sintam totalmente integrados na empresa”, afirma Alessandra.
Nos últimos três meses, incluindo o mês da Copa do Mundo no Brasil, os colaboradores da central de televendas e relacionamento participaram da Campanha Copa de Motivação. A campanha funcionou como um “jogo da vida”, com casas que cada colaborador avançava de acordo com uma tarefa realizada. “Dividimos as equipes em grupos e cada grupo ficou responsável pela pesquisa sobre um dos países que jogou o Mundial de Futebol. O objetivo era descobrir curiosidades sobre a a história e cultura de cada país. Além de trazer conhecimento a todos, a campanha ajudou na interação e os motivou, já que no decorrer e no final da campanha foram distribuídos diferentes prêmios.
