Quando falamos de atendimento ao cliente via internet, podemos pensar em diversas maneiras. As mais conhecidas são o e-mail, chat, FAQ (Frequently Asked Questions – Perguntas Mais Frequentes) e auto-atendimento. Já ouvimos muito sobre os três primeiros, seus benefícios, custos e diferenciais, porém o último sempre foi pouco falado e é, inclusive, pouco conhecido por diversos coordenadores de contact centers.
Observando as últimas tendências americanas, percebemos que o último tem sido o mais utilizado e o que traz mais benefícios. Para exemplificar isso, podemos fazer um comparativo entre os quatro.
O e-mail tem como grande diferencial o atendimento personalizado que o cliente receberá. Porém, o pior ponto e que vem sido tocado por diversas reportagens e artigos, é o tempo para que o cliente receba sua resposta. Segundo o Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, 81% dos entrevistados em uma determinada pesquisa afirmaram que mudam para a concorrência se a resposta de seu e-mail demorar mais do que 48 horas. Este fato deve-se, principalmente, pela grande concorrência que existe hoje na internet e a facilidade de comparação e acesso de informação aos produtos similares. Um outro ponto a se levantar, no caso do e-mail, é o seu custo. Obviamente ele é muitas vezes inferior ao custo de um atendimento telefônico, porém ainda é mais custoso e trabalhoso do que algumas outras alternativas.
Quando falamos de chat, devemos levar em conta diversos fatores tanto do lado do cliente, como do lado da empresa. Do lado do cliente devemos pensar que o chat é como um atendimento telefônico, ou seja, no momento da pergunta o atendente deve estar atento para não deixá-lo sem resposta. Como a maioria dos softwares oferece a possibilidade de um atendimento simultâneo de até oito clientes, os atendentes ficam confusos e diversas vezes deixam o cliente sem resposta por algum tempo ou até respondem coisas que não foram perguntadas.
Já do lado da empresa, os pontos fundamentais são o custo e a qualidade das respostas. O chat é uma ferramenta que nunca poderá ser automatizada, principalmente por ter como principal beneficio o “bate-papo” com um humano do outro lado da tela. Isto significa que sempre será uma estrutura crescente de posições de atendimento. O chat é extremamente benéfico para o momento da compra, quando o atendente na verdade age como um vendedor e pode aproveitar para convencer a compra por algo melhor ou mais lucrativo para a empresa. Desta forma, é possível justificar o investimento nesta ferramenta. O outro ponto é a qualidade das respostas que o atendente dará. Obviamente o português deve ser impecável e a resposta correta, já que qualquer falha poderá ser usada contra e empresa.
Já o FAQ é uma ferramenta extremamente prática e barata, pois basta elaborar uma página HTML com as principais perguntas e respostas e colocá-las no ar. Por mais elaborado que um FAQ possa ser (por exemplo, com árvores, sub-árvores ou contadores de cliques) sempre existirá uma falha: o fato do cliente de internet ser geralmente “preguiçoso”. O cliente de internet quer respostas rápidas e mastigadas, não gosta de procurar as informações. Algumas pesquisas americanas, já indicam que apenas cerca de 5% dos clientes acabam tirando suas dúvidas através do FAQ.
O auto-atendimento, que ainda vem sendo pouco usado no Brasil, consegue unir o melhor dos mundos. Ele é barato, eficiente e pode ser personalizado. Este conceito já é uma tendência predominante nos Estados Unidos. Em relação a custos, segundo a Forrester Research, o auto-atendimento é quase 30 vezes mais barato do que o atendimento via telefone e cerca de 10 vezes mais barato que o atendimento via e-mail. Infelizmente ainda não existem dados comparativos entre o atendimento via chat e auto-atendimento, mas o chat, sem dúvida, se trata de uma ferramenta mais cara que o e-mail. Em alguns casos, o auto-atendimento pode ser tão eficiente que consegue responder, sem intervenção humana, cerca de 95% das perguntas que normalmente seriam respondidas manualmente. Ele também é eficiente já que o cliente não precisa esperar por sua resposta, pois ao perguntar ele já a obtém automaticamente. Como a interação é via web, a personalização do atendimento é feita da melhor maneira possível.
Um estudo mais recente da Forrester Research mostra que o auto-atendimento irá absorver cerca de 23% das ligações de um call center a partir do ano 2004. O investimento em auto-atendimento tende a crescer cada ano, e este investimento vem exatamente para diminuir o número de ligações no call center e e-mails nos contact centers. Em alguns casos, o e-mail acaba se tornando mais caro do que o atendimento telefônico.
O objetivo deste artigo é defender principalmente a melhoria do atendimento ao cliente via internet, independente do canal utilizado. É importante ressaltar também quais ferramentas funcionam e quais não funcionam, além de mostrar a utilização específica de cada uma delas.
Albert A. Deweik – Presidente de Marketing e Vendas da Vem.Cá Serviços de Internet ([email protected])
