Quinze mil pessoas são atendidas mensalmente no perfil @vivoemrede no Twitter, da Telefônica|Vivo. O serviço, implantado no ano passado, é mantido por uma equipe mineira de 20 pessoas, gerida pela área de atendimento ao cliente. A mecânica de funcionamento se inicia a partir do momento que o cliente faz uma postagem no microblog. O post é captado por uma ferramenta e se transforma numa fila de atendimento em que as solicitações são respondidas dentro de 30 minutos, em formato aberto ou por DM, direct message.
O atendimento via redes sociais, na opinião do diretor de canal on-line e SVAs da Tefônica|Vivo, Fábio Freitas, traz mobilidade e facilidade como principais benefícios ao consumidor. “É preciso estar onde o cliente está e isso parte da premissa da empresa em oferecer comodidade e acesso a todos canais onde o cliente transita”, complementa.
Por ser um ambiente livre para a comunicação, entretanto, a empresa deve estar preparada para ouvir o cliente, que muitas vezes pode estar insatisfeito com um produto ou serviço. Desta forma, “é essencial se posicionar frente a frente com o cliente para tentar entendê-lo da melhor forma possível”, explica Freitas, informando que manter um diálogo transparente é imprescindível para uma relação de sucesso.
As novas formas de comunicação têm aproximado ainda mais as pessoas e, consequentemente, a sua relação com as empresas. “A Telefônica|Vivo está atenta a este movimento, aumentando a participação nas redes e criando ferramentas a favor da interação, pois a premissa é que o cliente seja bem atendido em qualquer ambiente”, conclui o diretor.
