A Genesys Telecommunications Laboratories, empresa da Alcatel-Lucent, anuncia a compra da Informiam LLC, empresa de software que otimiza as operações de serviços ao cliente por meio do gerenciamento de negócios em tempo-real. A aquisição amplia o portifólio de softwares analíticos e de relatórios e vai reforçar o investimento da Alcatel-Lucent para ampliar a área de Negócios Corporativos. A Informiam se tornará uma unidade de negócios da Genesys e fará parte da Grupo de Negócios Corporativos. Os termos financeiros da transação não foram revelados. Stuart Granger, COO da Informiam, será o chefe da nova unidade de negócios da Genesys.
A suíte de produtos Informiam é um sistema aberto compatível com uma vasta gama de contact centers que auxilia grandes empresas a gerenciar de forma pró-ativa as operações de serviços ao cliente. O software analisa dados operacionais em tempo-real e os transforma em informações que podem ser trabalhadas e adaptadas para o perfil do usuário, como agentes supervisores e gerentes de negócios. A Informiam reduz o tempo de identificação de problemas em 90%, habilita o contact center a atingir níveis de qualidade de serviços sem a adição de funcionários, melhora a receita minimizando interrupções de negócios e fornece uma visão unificada das operações do contact center.
A Genesys considera a área de relatórios e analise como fundamental para oferecer suporte aos contact center dinâmicos – centros de serviço unificados que melhoram o valor estratégico das operações de serviço ao cliente e otimizam essas operações automaticamente. “Na área de serviço ao cliente, muitas empresas entendem a vantagem de ter melhores conhecimentos para gerenciar as operações em tempo real. Contudo, há ambientes complexos onde existe grande dificuldade na identificação rápida de problemas e suas potenciais soluções que levem à tomada de decisões imediatas para assegurar os níveis de serviço. Com essa aquisição, a Genesys passa a ter um conjunto único de soluções que fornece esses conhecimentos e nível de controle”, afirmou Paul Segre, CEO da Genesys.
