A indústria de soluções para call center continua com crescimento sustentável e investimentos em novas tecnologias, principalmente aquelas baseadas em soluções IP, na América Latina. Prova disso, é que a Genesys, subsidiária da Alcatel-Lucent e provedora de soluções, projeta duplicar a média de crescimento e alcançar um forte aumento de participação no mercado de 2008.
“O atendimento ao cliente se tornou um recurso indispensável para as organizações, sobretudo em tempos de crise, durante os quais reter e satisfazer os clientes deixa de ser uma opção para se tornar uma necessidade”, afirmou Adrián Páez, diretor da Genesys para a América do Sul. “As novas tecnologias serão aliadas indispensáveis para o crescimento a favor de um novo tipo de consumidor e de um novo cenário econômico”.
Neste cenário, a Genesys somou, na America Latina, 19.537 novos agentes em 2007, 74% a mais que os 11.202 estimados pelo Garther em 2006. Além disso, a empresa alcançou uma participação de mercado de 19,1%, a 2ª posição na região, baseada nas receitas em conjunto com a Alcatel-Lucent.
As empresas de telecomunicações e serviços financeiros continuam liderando a adoção de tecnologias, de acordo com um estudo realizado pela Genesys com 385 gerentes de call centers. Embora, atualmente ao menos dois terços das empresas de serviços financeiros não utilizem serviços de call center baseados em IP, quase metade delas os implementarão nos próximos dois ou três anos, permitindo a integração de múltiplos canais de contato com o cliente.
As empresas de telecomunicações e serviços financeiros continuam liderando a adoção de tecnologias, de acordo com um estudo realizado pela Genesys com 385 gerentes de call centers. Embora, atualmente ao menos dois terços das empresas de serviços financeiros não utilizem serviços de call center baseados em IP, quase metade delas os implementarão nos próximos dois ou três anos, permitindo a integração de múltiplos canais de contato com o cliente.
Os call center IP estão decolando em toda a região e alcançarão um total de 43 mil posições em 2008, de acordo com o mesmo relatório da Frost & Sullivan. De outro lado, o Gartner reconhece que IP é um segmento do mercado de maior crescimento no mundo sendo que, atualmente, 35,1% das novas posições na região da América Latina usam essa tecnologia. No segmento de IP, a Genesys cresceu 178,8%, quase o dobro da média do mercado latino-americano que foi de 89,9%, segundo relatório da Frost & Sullivan.
