A Genesys Telecommunications Laboratories, empresa da Alcatel-Lucent, introduziu novas soluções que aplicam um mecanismo de regras de negócios para transferir as ligações dos menus com gravações para uma combinação inteligente de auto-atendimento e atendimento instantâneo. Com a nova solução Genesys Intelligent Customer Front Door, ou iCFD, é possível diferenciar a identidade e a intenção de um cliente de maneira rápida, além disso ele reúne informações de back-end de dados ou fluxo de trabalho para entender o contexto da chamada e determina como tratar o cliente, baseado em regras de negócios estabelecidas.
De acordo com Eric Tamblyn, vice-presidente de marketing de produtos da Genesys, os dias dos sistemas de respostas com as mesmas opções para todos os clientes estão contados. “O iCFD redefine o papel do auto-atendimento, longe de ser uma mera ferramenta para contenção de custos e muito mais próximo de ser uma forma de aperfeiçoar o serviço ao cliente. O iCFD é um instrumento chave para que os usuários de produtos Genesys habilitem contact centers dinâmicos que são capazes de fazer ajustes de diversas formas de acordo com as necessidades dos clientes”, completa.
As soluções iCFD podem combinar o auto-atendimento com tecnologias de fala, um mecanismo que controla o trajeto da interação com o cliente, e uma plataforma de gerenciamento que monitora e controla os agentes de serviço de assistência e capacidades chaves como ligações de volta ou atendimento ativo para fornecer um serviço completo ao cliente. A solução poder ser operado em vários idiomas com qualquer software de reconhecimento de voz, e pode incluir processos de negócios customizados especificamente para atender as necessidades de qualquer empresa de serviços.
