Em 2014, como continuação de um cenário que vem se consolidando nos últimos anos, tivemos um amadurecimento das empresas na utilização de canais não tradicionais. O grande volume de interações sempre aconteceu pelo atendimento por voz, mas a mudança de perfil dos consumidores de forma geral tem impulsionado a utilização de canais digitais como chat, aplicativo móvel ou mídias sociais. Foi com essa mudança de comportamento e posicionamento das empresas, que algumas portas e oportunidades se abriram para a Genesys em 2014, segundo Dimitrius Oliveira, diretor geral da Genesys Brasil. “Entramos em mercados em que ainda não estávamos presentes, expandimos a participação em clientes e mercados onde já tínhamos presença, posicionamos soluções novas que não tínhamos ainda instaladas no Brasil e implementamos soluções que já tínhamos no Brasil, mas, desta vez, aplicadas a outras operações que não o contact center”, explica. Como resultado, apesar do cenário de desafios de 2014, a Genesys deve fechar com crescimento em torno de 35%. Em entrevista exclusiva, Oliveira enumera os principais acontecimentos do mercado esse ano e como foi para a Genesys.
Callcenter.inf.br – Quais os principais fatos que marcaram o setor esse ano?
Oliveira: São três. Apesar de se falar muito em canais digitais há algum tempo, esse ano foi marcado por uma adoção mais massiva desses canais, principalmente pelo segmento financeiro que está sempre um pouco à frente de outros segmentos, até pelo tipo de interação que eles têm com seus clientes. Além disso, não dá pra deixar de ignorar que esse ano foi um ano de Copa, Eleições e uma taxa de crescimento pouco expressiva. Tudo isso causou uma grande expectativa no mercado trazendo um desafio adicional para os nossos clientes e potenciais clientes de forma geral. E tecnologia é um dos segmentos afetados diretamente por esse cenário, pois as empresas passam a segurar investimentos nessa área esperando por definições mais concretas dos rumos da economia. Por fim, é importante destacar o pioneirismo de determinados segmentos em apostar em tecnologias não tradicionais. Passamos do conceito de multicanalidade, muitas vezes não integrados entre eles, ao conceito de experiência do cliente. As empresas passaram a implementar de maneira concreta toda a jornada da experiência do cliente na relação entre elas e o cliente final. Assim, 2014 deve propiciar boas oportunidades para os próximos dois ou três anos.
Como foi para a Genesys?
Apesar do cenário citado anteriormente, a Genesys deve fechar com crescimento em torno de 35%, em 2014, motivado pelo fato de que conseguimos ter um reconhecimento maior da nossa marca. Hoje, somos muito procurados e a nossa taxa de consideração nas oportunidades aumentou. Uma palavra importante para também entender nosso crescimento é diversificação. Ela aconteceu sob duas perspectivas: por meio da penetração em novos mercados e novos clientes e, outra, através do aumento do mix de soluções que permitiu a venda de novas soluções dentro da base de clientes já existentes. Isso nos permitiu iniciar um processo de transformação na maneira com que os nossos clientes se relacionam com seus clientes. Finalmente, e voltando ao que já comentei anteriormente, 2014 foi importante para alavancar o que vai acontecer nos próximos anos. Apenas começamos um ciclo positivo em 2014 e devemos colher frutos em 2015 e 2016.
Quais foram os principais acontecimentos da empresa no ano?
Ao final de 2013, fizemos uma aquisição importante no Brasil, que foi a compra da Voran, juntando-se à nossa outra unidade de negócios que é a Genesys Prime. Este ano, trabalhamos fortemente na integração dessa aquisição. Com isso, estamos olhando para a diversificação do portfólio de soluções e integração do modelo de atendimento ao cliente. Inauguramos recentemente uma nova instalação, resultado dessa aquisição, onde trabalham mais de 500 pessoas para atender uma das linhas de soluções que a Voran nos trouxe que é a parte de Monitoria da Qualidade. Este ano, tivemos outro acontecimento importante que foi a primeira edição do Genesys Customer Experience Summit no Brasil, um evento totalmente focado em Experiência do Cliente.
O que vocês trouxeram de novidade?
Em 2014, tivemos duas iniciativas chave: a primeira é venda e implementação da solução de automação de Back Office (iWD – intelligent Workload Distribution); a segunda é a integração dos canais digitais para o universo fora do call center. Estes foram e estão sendo êxitos muito comemorados por nós e nossos clientes. Além dessas iniciativas, também trouxemos, este ano, a solução omni-channel para o segmento de varejo. Por outro lado, a inovação de maior visibilidade ainda é o lançamento de todas as nossas aplicações para rodar em dispositivos móveis e wearables.
