A Genesys Telecommunications Laboratories foi posicionada no quadrante “Visionaries” do relatório “Magic Quadrant de suítes E-Services”, do Gartner, publicado no dia 11 de setembro. De acordo com o relatório, os fornecedores posicionados no quadrante de visionários são caracterizados por “estar além dos potenciais concorrentes em oferecer produtos inovadores e/ou entregar modelos. Eles antecipam as necessidades crescentes dos clientes e migram para ocupar esse novo espaço de mercado.
O relatório aponta ainda que a atual economia tem resultado em uma atenção maior em iniciativas de auto-atendimento, e o Gartner está vislumbrando um aumento de negócios de fornecedores sendo fechados. “Os atendentes virtuais e a comunicação via SMS/multicanal ainda não tiveram uma grande adoção mas estão aparecendo em um grande número de roteiros organizacionais. Na verdade, existe uma movimentação no sentido de tornar a oferta do e-service parte de um maior, CIH integrado, em que o contact center e os canais de e-service se integrem e deixem de ser produtos isolados.”
Segundo Nicolas de Kouchkovsky, presidente da Genesys Telecommunications Labs, a empresa tem uma grande visão para o futuro do serviço de atendimento ao cliente multicanal que derruba as barreiras de e-services para oferecer uma experiência ao cliente diferenciada através de todos os canais. “Nossa visão de Dynamic Customer Engagement amplia as funcionalidades do contact center em conversas integradas do cliente por telefone, web, pessoais e canais móveis que alavancam todos os recursos de uma organização, incluindo Contact Centers, Filiais, Back-Office e Especialistas”.
