A Genesys Labs, Inc., pioneira e maior fornecedora mundial de soluções de gerência de interações empresariais, envolvendo telefonia, fax, e-mail e Internet, está disponibilizando a segunda geração de sua solução de gerência de recursos humanos, o Genesys Workforce Manager. Entre suas principais características, estão a facilidade dos gerentes da central de atendimento (contact center) preverem a demanda exata do serviço de cliente, possibilitando programações de staffing apropriadas, análises estatísticas e geração de históricos de desempenho, em um ambiente integrado de telefonia com informática (CTI) e multi-sites, o que permite otimizar a qualidade do serviço e potencializar negócios.
Com sua capacidade de gerenciar os dados durante todo o processo, o Genesys Workforce Manager oferece potencialidades avançadas que permitem ao gerente da operação associar a melhora do atendimento ao cliente com a minimização da folha de pagamento resultante da otimização dos agentes, o que, por consequência, contribui com a redução das despesas com telecomunicações, mesmo nos ambientes mais exigentes das centrais de atendimento. Esta versão incorpora também módulos de aderência, que disponibilizam em tempo real previsões dos volumes de ligações, dando flexibilidade à gerência da operação para adequar o quadro funcional ao volume de chamadas e visualizar picos repentinos e programar soluções para contornar possíveis problemas.
Apesar de estar oficialmente sendo lançado agora, o Genesys Workforce Manager tem vários clientes que o utilizam para gerenciar integralmente seu quadro de pessoal que opera múltiplas mídias, alocado em vários sites e em ambientes que exigem vários perfis de agentes (skills). “Quando nos preparamos para criar esta solução, as centrais que trabalhavam com várias mídias – telefone, fax, e-mail e Internet – ainda não operavam com todas as suas potencialidades”, explica Mansour Salame, vice-presidente de novos produtos da Genesys. “Agora, dois anos depois, estamos satisfeitos em ver nossos clientes utilizando nosso produto para gerenciar várias mídias dentro de suas operações. Isto confirma nossa visão de contact center e nossa missão de fornecer a mais moderna tecnologia para estes ambientes.”
“Com as comunicações com cliente feitas através de e-mail e baseadas na Internet, marcando uma nova era no atendimento ao cliente, o gerente dos contact centeres estão deparando-se com uma miríade das soluções, obrigando-se a gerenciar as novas mídias com as múltiplas habilidades dos agentes”, comenta Lori Kendall, diretora de Universal Queue e Aplicações do Workforce Manager, da Genesys.
