Autor: Carlo Gibertini
No momento econômico atual, projetos precisam demonstrar capacidade de oferecer rápido retorno do investimento realizado de modo a captar recursos para sua execução. Iniciativas para a gestão do conhecimento não são exceção. No contact center, iniciativas de gestão do conhecimento refletem diretamente em três indicadores: aumento da eficiência (retorno financeiro), da qualidade (retorno em imagem) e da inteligência empresarial (redução de perdas).
Aumento na eficiência
Estes são os indicadores mais facilmente percebidos e medidos. Um projeto de gestão do conhecimento tem potencial para:
– Reduzir o custo e tempo de treinamento para novos agentes em até 20%;
– Reduzir em até 50% o tempo utilizado pelos agentes procurando informações durante o atendimento, através de estruturas de navegação e busca eficientes;
– Aumentar a taxa de FCR – First Call Resolution em até 20%, em operações que buscam ou podem se aproveitar desta característica;
– Diminuir o número de chamados escalados e/ou incorretamente transferidos;
– Obter maior consistência e assertividade nas informações fornecidas aos clientes, o que pode diminuir em até 20% as re-chamadas;
– Oportunidade de transformação da base de conhecimento interna, utilizada pelos agentes de relacionamento em uma base de autoserviço que evite chamadas.
Para este grupo já existem métricas estabelecidas, indicadores e histórico no contact center, de modo que o ROI (Returno on Investiment) pode ser estimado durante o levantamento de dados do projeto e facilmente mensurado em curto espaço de tempo, após sua implementação.
Percepção de qualidade
Aqui os resultados levam mais tempo para serem mensurados, apresentando resultados a médio e longo prazo. Os principais benefícios da gestão do conhecimento são:
– O aumento da confiança do agente no momento do atendimento eleva sua moral e sentimento de realização pessoal com o próprio trabalho. Esta confiança se torna evidente para o cliente, aumentando a confiança na marca ou serviço;
– Participar ativamente da construção do conhecimento da empresa ou produto estreita a identificação do agente com a operação e contribui para a redução do turn-over;
– Agentes bem informados sentem e transmitem menos stress ao atender, o que auxilia a tornar a conversação mais concisa e objetiva, auxiliando a diminuir o TMA (Tempo Médio de Atendimento);
– Em médio prazo, estratégias de gestão do conhecimento possibilitam maiores taxas de sucesso na retenção ou recaptura de clientes que procuram o contact center para cancelar produtos e serviços.
Vale observar que estes benefícios ultrapassam os limites da operação do contact center, trazendo resultados de negócio mensuráveis tangíveis no longo prazo.
Inteligência de negócios
Assim como na percepção de qualidade, os resultados para a inteligência do negócio aparecem de médio a longo prazo, porém em geral, são os benefícios que trazem maior valor para as empresas.
No médio prazo, quando a tecnologia já está implementada e as pessoas engajadas no processo de gestão do conhecimento, a empresa tem como benefício maior agilidade na gestão e operacionalização das mudanças de processos de negócio, produtos ou informações por meio de:
– Um fluxo estabelecido para a solicitação de novos documentos ou alteração dos documentos existentes que permita a todos contribuir com o conhecimento coletivo da empresa, diminuindo sua dependência dos colaboradores mais antigos ou estabelecidos e com isso, a reposição de pessoas se torna mais fácil;
– Quanto mais os agentes fazem uso da base de conhecimento, mais podemos aperfeiçoá-la, por exemplo, observando quais os termos ou frases foram procurados e não encontrados de modo a criar novos documentos ou tornar seu acesso mais rápido;
– O processo de feedback pelos colaboradores auxilia a melhorar o conteúdo e, com isso, o conhecimento tácito do negócio.
Portanto, a gestão do conhecimento vem se tornando peça chave para otimização dos serviços prestados pelo setor de call center. Conhecer e incentivar os operadores por meio de ferramentas que orientem seu trabalho só contribui párea crescimento de todas as partes envolvidas: da marca ao consumidor.
Carlo Gibertini é diretor de pré-vendas da Xgen.
