A Global Crossing, fornecedora de soluções globais em IP, avançou em sua iniciativa de Customer Excellence. Ao empregar uma estrutura go-to-market disciplinada e global, e relançar o portal para clientes uCommand, a empresa estabeleceu um novo parâmetro para os provedores de serviço globais com os Sete Pontos-Chave para uma Excelente Experiência do Cliente, estrutura metódica que oferece assistência e valor excepcionais ao cliente em todos os aspectos do relacionamento. Os sete pontos de contato são cotação, pedido, entrega do serviço, cobrança e pagamento, garantia do serviço, gestão de estoque e serviço da conta.
Dentro dessa estrutura, a empresa fortaleceu a assistência ao cliente em design de rede global, on-boarding e suporte contínuo. “A Global Crossing está comprometida com a melhoria contínua nos processos de cada fase do ciclo de vida do cliente e com a entrega de uma experiência de qualidade”, disse Anthony Christie, principal executivo de Tecnologia e Informação da Global Crossing. “Na Global Crossing, os nossos sete pontos-chave são mais que um lema. Eles representam uma abordagem metódica, orientada a sistemas e processos, para melhorar cada passo da experiência do cliente – da primeira visita do nosso time de vendas à renovação do contrato”, completa.
Nesse processo, o uCommand é a ferramenta on-line de gerenciamento de conta da Global Crossing, que dá aos clientes acesso à administração de redes e serviços. Entre os novos recursos estão o monitoramento em tempo real da performance e a possibilidade de gerenciamento de redes, que permitem que o cliente interaja com um inventário completo de produtos e serviços. Além disso, os clientes podem gerenciar alarmes de rede e interagir com as equipes de entrega e garantia de serviços com granularidade de localização específica circuito por circuito.
