A Globe Telecom, marca de telefonia móvel das Filipinas, transformou a satisfação do cliente no pilar de sustentação de sua revitalizada estratégia. Dentro disso, a operadora tem aprimorado constantemente suas capacidades de experiência do cliente. Uma das ações nesse sentido é a adoção da solução Total Voice of the Customer da Nice. “A Globe optou por firmar essa parceria com a Nice como parte do nosso compromisso de proporcionar uma experiência superior ao cliente”, comenta Rebecca Eclipse, diretora de experiência do cliente da Globe Telecom.
Implantada em sete pontos de contato com o cliente, incluindo contact center, centros comerciais e pontos de autoatendimento, a solução combina feedbacks instantâneos solicitados com análises de interações para obter insights sobre os fatores que favorecem a satisfação do cliente. Essa melhor visibilidade sobre a jornada do cliente fornece à Globe a capacidade de adotar medidas imediatas para recuperação, sempre que necessário, bem como para identificar as melhores práticas a serem compartilhadas com todos os representantes de serviço. “Tendo em vista que o setor de telecomunicações é um espaço de atuação muito dinâmico, é importante obtermos o máximo de insights possível sobre nossos clientes para que possamos envolvê-los em seu ‘momento da verdade’ e proporcionar um impacto real em suas atividades. Com toda certeza, esta será a nossa vantagem competitiva”, afirma Rebecca.
