Grupo Carrera inova no atendimento

Carro é, sem dúvida, uma paixão dos brasileiros. Mesmo assim, muitos proprietários, na correria do dia a dia, acabam esquecendo de fazer as revisões e manutenções preventivas periódicas e que são importantes para assegurar o bom funcionamento dos veículos. Com base nisso, o Grupo Carrera, concessionária da GM Chevrolet, implantou um serviço para enviar lembretes sobre o assunto aos clientes (com a autorização prévia destes) por meio do telefone, e-mail ou de mensagens instantâneas no celular (SMS). Para executar o trabalho a empresa contratou a Proxis, especializada em serviços de contact center, que desenvolveu a solução web e integrou o telemarketing ao banco de dados da concessionária.

Implantado há cerca de seis meses, inicialmente em três das seis oficinas da Carrera na capital paulista, o novo serviço tem como principal objetivo fidelizar e conquistar novos clientes. Mateus Cusatis, diretor de pós venda do grupo Carrera Chevrolet, explica que a idéia é assegurar que o comprador de um veículo zero quilômetro faça a revisão de um ano (ou após completar 15 mil Km), e posteriormente as demais, na concessionária em que o adquiriu. “Nossa intenção é criar e manter um relacionamento estável e próximo com o cliente”, explica.

O serviço também é voltado a lembrar, tanto aos proprietários de carros novos, como aos de semi-novos, quando devem realizar outras manutenções necessárias, como troca de óleo, troca de pastilhas de freio, dos filtros de óleo e água, revisão do extintor, entre outros serviços e também envia a confirmação das datas agendadas para os serviços ao cliente. Para poder viabilizar esse trabalho, a Proxis integrou o telemarketing ao banco de dados da Carrera e desenvolveu uma solução de Business Intelligence. “O sistema registra o histórico do cliente – quando comprou o carro, qual a quilometragem rodada atual, entre outras informações – e com base nesses parâmetros, pode-se calcular qual a data em que deverão ser feitas as diferentes manutenções”, explica Wilson Aruk, diretor comercial da Proxis.

De acordo com Mateus Cusatis, esse projeto, na verdade, começou a ser executado por uma outra empresa, mas os serviços prestados não estavam atendendo às expectativas da concessionária. “Decidimos buscar outro fornecedor e acabamos optando pela Proxis pela proposta que nos foi apresentada”, explica o executivo. Mateus destaca que o grupo está em crescimento e precisa contar com parceiros que a acompanhem nesse processo de forma a assegurar o bom relacionamento com os clientes, prestando atendimento com qualidade, eficiência e rapidez. Segundo o executivo, esse serviço, que atualmente é realizado em três oficinas, deverá ser estendido às demais ainda neste ano.