Empresa registrou uma diminuição de 58%, em média, nos contatos na central de atendimento ao cliente
O Grupo JCA, especializado em transporte rodoviário de passageiros, com marcas como Viação Cometa, 1001, Catarinense e Wemobi, divulgou os resultados da aplicação de soluções tecnológicas no SAC, registrando uma redução de 58%, em média, nos contatos na central de atendimento ao cliente. “A construção dessa realidade começou há seis anos, quando houve uma reestruturação da área de atendimento ao cliente para reduzir de forma significativa as reclamações recebidas através dos canais próprios e de outros como Reclame Aqui e Consumidor.Gov, por exemplo”, informou Alexandre Magalhães, gerente de atendimento ao cliente do Grupo JCA.
Segundo o executivo, “adotamos o objetivo de resolver as demandas dos clientes no próprio contato e em média de cinco dias, sendo que em algumas marcas do Grupo JCA, esse tempo já está em três dias. Além do indicado pelos números, essa postura proativa já rendeu para a Viação Cometa três premiações consecutivas no Prêmio Reclame Aqui – e estamos na briga neste ano também – o que prova que já é algo consolidado dentro do grupo”.
Para Alexandre, “o diferencial da empresa é ter o cliente no foco das ações e entender que uma reclamação não é um problema e sim uma oportunidade de aprendizado para a empresa. Com essa visão e buscando agilidade, foi possível implementar as soluções tecnológicas e a sistemática que vêm trazendo bons resultados.”
Com todos esses processos implementados, as exigências do novo marco acabam impactando pouco dentro do Grupo JCA, que precisará adaptar apenas alguns pontos. “Estamos muito confortáveis porque já atuamos assim há tempos e isso nos faz sair na frente pois já temos uma equipe treinada e preparada para solucionar de forma eficiente as demandas dos clientes”, explicou Magalhães.
E mesmo com os números mostrando evolução, há processos de melhoria contínua na JCA. Um exemplo a curto prazo é a redução de resolução das reclamações em até 48 horas, ao invés de 3 dias, que é o tempo atual. “A nossa velocidade tem que ser a velocidade desejada pelo cliente. Com todo o setor adotando posturas que coloque o nosso consumidor no foco, o setor de transporte rodoviário vai sair ganhando porque vai ser sempre lembrado como primeira opção dos que pretendem viajar”, finalizou o gerente.
