Com a premissa de padronizar os processos, visando produtividade e qualidade na prestação de serviço, o conglomerado químico Grupo Solvay desenvolveu um modelo global de atendimento unificado para o suporte à infraestrutura de serviços de informação, que compõem a área de Office Automation da indústria. Com o novo projeto global em mãos, que recebeu o nome Wisdom (Worldwide Integrated Services Desktop Operation Management), o Grupo aproveitou a necessidade de iniciar a integração dos legados latino-americanos da Solvay e da Rhodia, adquirida há dois anos, e designou que a região implementasse o piloto do modelo desenhado mundialmente, aproveitando a necessidade de fusão das duas operações.
Para apoiar o plano, a empresa escolheu a Sonda IT, que implementou, junto ao time local e global, a primeira versão do Wisdom. A partir do modelo pré-estabelecido pelo time mundial, a Sonda IT passou a atender os chamados de Service Desk e On-Site Support, que envolvem atendimentos remotos e locais dos 22 sites da Solvay, somando três mil estações de trabalho, e de Data Center Services, suportando aproximadamente 100 servidores através do Network Operation Center (NOC) da integradora, além do suporte Windows dado ao Grupo Solvay.
A gestão dos serviços é feita no Brasil, onde fica localizado o Service Desk do Grupo Solvay, com suporte trilíngue, feito em português, inglês e espanhol, realizado numa escala de 24x7x365. O suporte em inglês, por exemplo, garante o fluxo de negócios internacionais do Grupo Solvay junto aos seus parceiros globais que ficam na Ásia e Europa. E, como ponto estratégico dessa implementação, está a adoção do registro global de chamados, ferramenta própria do Grupo Solvay. A partir desses registros, captados pela Sonda IT, a companhia química consegue mensurar todos os chamados da região.
“Hoje a Sonda IT atende 100% do Grupo na América Latina no que tange aos serviços de Office Automation. Quando um usuário interno tem algum problema com seu computador ou telefone, ele abre um chamado diretamente para a Sonda independente de onde estiver. Essa integração e padronização de todos os sites proporcionam a Solvay mais produtividade e qualidade na prestação de serviço da área de automação. O sucesso do modelo, as lições aprendidas e os desafios serão compartilhados como referência para a implementação que já ocorre na Europa, e em breve será implementado na América do Norte”, comenta Rosana Zini, gerente de infraestrutura América Latina do Grupo Solvay.
