Em parceria com a Zendesk, grupo proprietário de marcas como Hering e Farm criou jornadas mais fluidas e ágeis para seus consumidores
O Grupo Soma, que atua no segmento de moda feminina e detentor de onze marcas – entre elas Hering, Animale e Farm – anunciou os resultados obtidos desde que a companhia adotou o WhatsApp como um dos seus principais canais de atendimento ao cliente. Segundo a empresa, rapidamente a satisfação do consumidor se elevou para 95% em todas as marcas e transformando-o no principal meio de comunicação com o cliente.
Parceiro da Zendesk desde 2014, o Grupo SOMA utilizava e-mail e chat como principais formas de suporte ao cliente. No entanto, a integração do WhatsApp à plataforma, junto dos demais canais de atendimento, não apenas simplificou o processo de comunicação, mas também antecipou uma necessidade que viria a ser crucial com a pandemia da Covid-19. “A decisão de integrar o WhatsApp em nosso sistema de atendimento foi uma virada de chave. A plataforma se tornou uma ferramenta essencial para o atendimento ao cliente naquele e nos anos seguintes, nos permitindo oferecer um serviço mais ágil e personalizado ao consumidor de cada uma das marcas, somado ao que já oferecíamos”, explicou Virgínia Santana, gerente de customer experience do Grupo Soma.
O grupo tinha um índice de satisfação no atendimento ao cliente de 69%. Após a integração com o WhatsApp e aprofundamento do uso da ferramenta, esse resultado subiu para 95% em apenas 6 meses. Segundo Virgínia, “com a Zendesk e as integrações que temos, reduzimos também o contact rate (comparativo entre número de contatos e a base total de clientes) de 100% para cerca de 20%. A busca por atendimento nos outros canais caiu 80%, o que refletiu diretamente no tempo de resolução, que hoje é de até 2 horas em 70% das consultas”.
Com um time de 200 colaboradores e backoffice dedicado para a área, o Grupo Soma otimizou o uso da integração com o WhatsApp e as demais soluções da Zendesk que, em parceria com os canais de atendimento disponíveis, permitem a automação e a navegação pelos produtos das marcas, dando maior autonomia ao operador. “Nós temos uma relação de parceria e confiança com o time, damos a eles a autonomia necessária e temos um trabalho de escuta constante. Esse é um dos segredos da nossa equipe”, garantiu a executiva..
Elevando a experiência do colaborador
Também preocupados em fornecer a melhor experiência para os colaboradores, a companhia criou o SomaON, uma ferramenta de atendimento interna automatizada e personalizável, que funciona via WhatsApp. Por lá, o suporte é mais ágil, seguro e com tempo de resposta e resolução reduzidos. “Estamos comprometidos em proporcionar um ambiente de trabalho colaborativo e empoderador para o nosso time. O SomaON permite que cada demanda solicitada seja diretamente enviada para o departamento responsável, tornando a abertura de ticket e solução muito mais prática e sem fricção”, concluiu a gerente.
