A GVT, operadora de telefonia fixa e banda larga com atuação nacional, foi destaque no Prêmio Nacional de Telesserviços 2009, realizado pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que consagrou nesta semana, em São Paulo, os principais cases e executivos do setor. Carlos Mathias, diretor de Atendimento ao Cliente da empresa, foi um dos cinco premiados na categoria Personalidades do Ano, que reconhece os profissionais com atuação mais marcante nesse mercado em 2009.“Para nós da GVT, ouvir as sugestões e queixas dos clientes ao servi-los diretamente é um fator crítico de sucesso porque direciona o trabalho das áreas e processos desenvolvidos”, afirma Mathias. Atualmente, a central de atendimento da GVT é formada por 1,7 mil funcionários próprios capacitados para solucionar todas as demandas dos clientes. Apenas nos últimos seis meses, a área de relacionamento cresceu 20% e a previsão para 2010 é continuar a crescer tendo em vista as metas de expansão geográfica da empresa. No ano que vem, a GVT lançará operações em cinco novas cidades de grande porte nas regiões Sudeste e Nordeste. “Queremos continuar crescendo sem abrir mão do alto padrão de qualidade”, ressalta.
O call center GVT também foi eleito em 2009, pelo segundo ano consecutivo, o melhor para se trabalhar no Brasil entre todas as empresas de telecomunicações, segundo levantamento da consultoria de recursos humanos Hewitt Associados. Todo esse reconhecimento reflete diretamente no consumidor. Atualmente, cerca de 90% dos clientes alegam estar muito satisfeitos com o atendimento ao final do contato com o call center da GVT. “Comprovamos na prática que um funcionário de call center satisfeito e motivado gera clientes mais felizes com o atendimento”, avalia Mathias.
Para tornar as questões ligadas ao cliente ainda mais estratégicas e visíveis a toda organização, a GVT criou em 2009 a vice-presidência de Gestão da Qualidade e Experiência do Cliente que integra a Diretoria de Atendimento ao Cliente e a gerência de Gestão da Qualidade. A área tem como objetivo, em conjunto com os demais setores da empresa, aumentar a sua vantagem competitiva no que se refere ao elevado padrão de atendimento e aumentar a força da voz do cliente dentro da companhia. Analistas de qualidade voltados às áreas consideradas críticas para a satisfação do cliente acompanham permanentemente os indicadores e ações que geram impacto no cliente.
