HDI aponta tendências

“A crescente complexidade do ambiente de TI está gerando a criação de padrões de mercado em práticas e métricas para o setor de serviços”. Esta foi uma das mensagens que Ron Muns, presidente e fundador do HDI, compartilhou em seu discurso de abertura na 16ª. Conferência e Exposição Anual da empresa, que aconteceu este mês, em Las Vegas. O evento contou com 2500 congressistas que assistiram a mais de 120 palestras e visitaram mais de 100 estandes de fornecedores que apresentaram soluções e produtos para o mercado de help desk.
Para Ron Muns, “o perfil e as responsabilidades dos profissionais da área de suporte técnico mudaram significativamente nos últimos anos. A indústria está mais focada em processos e norteando sua atuação em práticas comuns na prestação de serviços”.
A apresentação de Muns, anfitrião do evento, também apontou as tendências identificadas em recente pesquisa feita entre 500 empresas americanas e conduzida pela International Technology Association of América (ITAA), que mostrou que em 2004 o mercado de empregos na área de TI passou de 10.3 milhões para 10.5 milhões, um crescimento de 2% sobre 2003. Deste número, só a área de suporte técnico envolveu 2 milhões de profissionais, quase que empatando com o número de programadores com 2.1 milhões de posições. Muns prevê, inclusive, que ao final deste ano, as vagas para os profissionais de suporte técnico vão suplantar as de programadores.
O diretor geral do HDI Brasil, Luiz Couto, que também participou do evento, comenta que a conferência discutiu importantes questões ligadas à indústria de serviços, como: processos estratégicos que precisam ser implementados, gerenciamento de mudanças estratégicas, tecnologias que suportam estas mudanças, e ,principalmente, o impacto destas mudanças nos clientes e profissionais de suporte. “Também ficou claro que, empresas, pequenas ou grandes, com estruturas de serviços de suporte técnico, tenham profissionais treinados e certificados não só em “hard skills” (ferramentas, tecnologias, produtos), mas também em “soft skills” (serviços, habilidade de comunicação, relacionamento) para que possam oferecer um elevado nível de serviços, aumentando o nível de satisfação do cliente e conseqüentemente o ROI. Serviço de alto nível não é só um direito do cliente, mas um dever da empresa”, completa o executivo.