A metodologia Knowledge Centered Support, conhecida como KCS, apresenta como os conceitos da gestão do conhecimento podem mudar o modelo de operação de um Centro de Suporte, migrando os atendimentos reativos à um sistema orientado as metas com o conhecimento compartilhado e eficaz, aumentando desta forma a satisfação do cliente. O KCS foi desenvolvido e transformado em treinamento com certificação mundial, especialmente para supervisores, gerentes e diretores responsáveis por gerenciar os recursos do centro de suporte e melhorar o nível de serviço.Segundo Nino Albano, gerente de treinamentos e consultoria estratégica do HDI e responsável pela aplicação da metodologia no Brasil, o futuro do atendimento nas operações de help desk e service desk, está na correta administração do conhecimento. “O KCS trará subsídios por meio de um conjunto de medidas práticas para que os profissionais do centro de suporte possam administrar com sucesso o ´sistema de conhecimento´ necessário para atingir altos níveis de qualidade nos serviços prestados e integrar seus processos aos de negócio evidenciando o valor da área”, afirma.
Segundo Albano, com a metodologia é possível aprender técnicas como:
– Criar, alterar e gerenciar a qualidade do conhecimento com foco na consistência dos serviços;
– Formas de motivar o suporte para utilizar o conhecimento e avaliar as contribuições tanto da equipe como dos profissionais individualmente;
– Articular o valor de práticas de gestão do conhecimento para a sua organização;
– Como adotar uma estratégia sustentável para o sucesso que minimiza os investimentos em conhecimento e maximiza o retorno;
– Como identificar e evitar as armadilhas comuns associadas com gestão dos conhecimentos;
– Como delegar os papéis para a Gestão do Conhecimento em sua operações de suporte.
