Para alcançar níveis satisfatórios de resultados nos atendimentos ao cliente, principalmente nos setores de vendas e service desk, é necessário preparar colaboradores. E isso inclui treinamentos que envolvem tanto a utilização dos recursos de TI como o relacionamento com equipes e clientes. Para facilitar a capacitação profissional, identificar necessidades e competências, a Consulters, consultoria especializada em projetos de tecnologia da informação e recursos humanos, acaba de criar uma área dedicada exclusivamente ao treinamento e desenvolvimento de equipes.
Com clientes como Medial Saúde e Hospital do Câncer, a Consulters analisa a realidade de cada equipe de atendimento para diagnosticar os pontos que necessitam ser aprimorados. Os treinamentos, customizados a partir das necessidades de cada equipe, são divididos em quatro fases: diagnóstico, acompanhamento (atividades e rotinas), treinamento e avaliação.
A metodologia utilizada reúne dinâmicas de grupo, materiais lúdicos, filmes e jogos, entre outros recursos e foi criada por Célia Lamarca, gerente de qualidade da Consulters, que possui formação em Letras e especialização nas áreas comercial e de marketing. “A partir de temas que envolvem motivação, auto-estima, qualidade, relacionamento, técnicas de negociação e gestão, desenhamos nossos treinamentos de acordo com cada equipe”, explica. Entre os objetivos estão a humanização do atendimento aos clientes, o aumento da produtividade e a qualidade das atividades desempenhadas.
De acordo com Célia, há uma grande demanda destes serviços no mercado. “Atualmente, os colaboradores concentram as preocupações na busca pelo conhecimento técnico. E nossos treinamentos visam quebrar paradigmas, pois os profissionais não são máquinas de repetição”, argumenta. Para a executiva, além da capacitação técnica, a resposta de um bom atendimento está na união de simplicidade e sinceridade, quesitos raramente trabalhados pela maioria das equipes de recursos humanos.
