Autor: Ricardo Pena
Recentemente, tenho percebido que as empresas estão cada vez mais receptivas à ideia de realizar um projeto de humanização em seus Portais de Voz. Isso demonstra uma evolução na qualidade de atendimento e mostra uma preocupação, não apenas com a redução na quantidade de chamadas no call center, mas também com a satisfação dos clientes e com a oportunidade de oferecer sempre o melhor atendimento, independentemente do canal.
Essa mudança de postura é muito boa para a relação empresa/cliente e, quanto mais canais de comunicação forem considerados nesse processo, melhor será a experiência proporcionada ao cliente. Entretanto, alguns pontos devem ser levados em consideração quando se pensa em humanizar o atendimento.
Em conversa com algumas empresas que estão procurando esse tipo de melhoria, percebi que o processo de humanização ainda não é completamente compreendido, pois muitas delas acreditam que a humanização passa apenas pela mudança da voz do atendimento e das frases do Portal de Voz. Isso também faz parte do processo. A voz é um ponto muito importante a ser considerado na humanização. Porém, em muitos casos, criar um script em que o Portal de Voz se comporte como um humano pode gerar resistência e até mesmo rejeição pelo lado do cliente.
Realizamos uma pesquisa e o resultado foi surpreendente: apesar de muitos clientes não gostarem de falar com atendentes quando têm problemas financeiros ou querem tratar de assuntos pessoais, se o Portal de Voz se comportar exatamente como uma pessoa, a sensação ruim do cliente será a mesma. Por esse motivo, é altamente indicado que, antes de se definir a voz (persona) e as diretrizes de comunicação do seu Portal de Voz, entenda bem o seu cliente e o tipo de serviço que você disponibilizará.
Com esses dados em mãos fica claro que, quando se inicia um projeto de humanização, o mais recomendado é começar pela análise dos serviços que hoje são oferecidos nos canais de comunicação para entender quais são eficientes e quais devem ser desativados. Além disso, novos serviços devem ser incluídos, trazendo mais informações para o Portal de Voz.
Uma vez definidos os serviços que serão mantidos nos canais de atendimento, deve-se começar a pensar em mudança dos diálogos e fraseologia.
Esta pequena alteração na sequência de atividades pode fazer toda a diferença em um projeto de humanização, gerando um resultado final com muitos ganhos e fazendo com que o cliente confie e fique satisfeito com a informação recebida no Portal de Voz.
Da próxima vez que pensar em um projeto de humanização lembre-se: humanizar é muito importante, mas sem – nunca – assustar o cliente.
Ricardo Pena é líder de arquitetura de soluções da Avaya no Brasil.
