A maioria (91%) das companhias “icônicas” – aquelas que mantem os maiores níveis de satisfação em Consumer Experience (CX) de reconhecimento de marca em nível mundial – utiliza soluções em Inteligência Artificial (IA) para aumentar a satisfação dos consumidores, em comparação a 42% das outras companhias. O dado é do novo report da MIT Techonolgy Review, patrocinado pela Genesys, chamado de Getting to Iconic. A pesquisa global foi realizada com mais de 550 executivos sêniores em 30 países. Ela inclui análises de estudo de líderes de CX como Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber e Zurich Seguros.
O estudo aponta que as empresas icônicas estão mais propensas a reconhecer que ferramentas de IA automatizadas são mais efetivas quando suplementam e estendem as capacidades da sua equipe de suporte ao consumidor, ao invés de simplesmente substituir o investimento humano. Assim, 60% dos entrevistados de empresas icônicas acreditam que estão com a proporção ideal entre canais de comunicação automatizados e “ao vivo”, nível que chega a 40% no geral e apenas 26% nas empresas de baixa performance. Além disso, também conclui que as companhias icônicas usam a IA para mais do que somente chatbots. A maioria dos entrevistados indicou que usa a tecnologia para orientar as capacidades analíticas para os consumidores.
Companhias icônicas também tem quase o triplo de chances de considerar a liderança em adoção de tecnologias como um componente crucial para a manutenção da excelência em customer experience. Em contraste, apenas metade das empresas com baixo nível de satisfação em CX e com baixo reconhecimento de marca usam atualmente estas tecnologias, sendo que 10% sequer ter a intenção de usá-las. “Esta pesquisa confirma o que antecipamos. A IA será crucial em levar a satisfação em CX para novos níveis”, disse Merjin te Booij, Chief Marketing Officer da Genesys.
OUTRAS DESCOBERTAS
– Quase 90% dos entrevistados de companhias icônicas acreditam que são adeptos de uma perspectiva omnichannel no seu contato com o consumidor. Este número cai para 75% no universo total pesquisado, e chega aos 66% nas companhias de baixa performance.
– Companhias icônicas tem um papel muito mais ativo ao gerenciar o seu ecossistema. Elas tendem a cobrar duas vezes mais do que a média para que seus parceiros de ecossistema utilizem os seus padrões de CX, e tendem a ter três vezes mais do que a média de sistemas de CX integrados com os seus parceiros. Dito isso, um terço das companhias icônicas indicam que elas não dividem ativamente seus insights sobre o relacionamento com o consumidor através de seu ecossistema, número muito maior do que a média. Estas empresas reconhecem as vantagens competitivas de insights únicos sobre os consumidores.
– A Responsabilidade Social Corporativa (CSR) também serve como diferenciadora para as companhias icônicas: 75% a indicam como um dos componentes mais importantes da sua marca, valor que chega somente a 21% entre as empresas de baixa performance.
