A fidelização do cliente, mediante atendimento eficiente, rápido, e, também, acima de tudo, com base na empatia, continuam compondo aquilo que se poderia chamar de receita de sucesso definida pelas empresas de serviços de telemarketing e call/contact center. Isso é o que se depreende do conjunto de palestras proferidas na manhã desta terça-feira (06/07) – na maioria cases – primeiro dia do ICCM Brasil, promovida pela International Contact Center Management (ICCM) e realizada pela Questex Media Group.
Mas, o evento que, pela primeira vez, se realiza fora dos Estados Unidos e Canadá, reunindo cerca de 300 profissionais do setor, no Mercure Grand Hotel, em São Paulo, revela diversas outras tendências. Por exemplo, a transformação dos Serviços de Atendimento a Clientes (SAC) em centros de receita, uso de tecnologias capazes de automatizar uma operação que, dia a dia dia mais, se faz pelos vários canais,simultaneamente: fax, telefone e Internet (e-mail service, auto-atendimento e chat on-line).
Quanto menos ligações melhor – Mas o que se aponta como missão essencial é a redução – ao mínimo possível – do número de solicitações aos SAC´s. “Quando o cliente chega a nos telefonar para esclarecer dúvidas acerca de um produto, isso significa que, lá atrás, alguém errou na hora de fornecer a informação. E isso é ruim, não apenas porque gera custos operacionais, mas, também, porque expõe a nossa ineficiência”, adverte Marcello Gonçalves, presidente da seguradora Assurrant Group.
A empresa leva a sério o que diz. Embora a operação de atendimento a clientes seja terceirizada pela USS, com doze posições e 24 operadores e uma taxa de renovação da equipe que é de 0%, a definição da política e gestão do processo, são de responsabilidade direta dela mesma, que também aposta na aculturação intensiva. Colaboradores dos vários departamentos, parceiros – corretores e vendedores de seguros na rede de estabelecimentos credenciados – são periodicamente levados ao SAC, a fim de entenderem a natureza das solicitações, sobretudo as queixas e reclamações, cerca de 14% da demanda total que, em 100%, têm origem em erros de retaguarda, perfeitamente evitáveis”, garante Marcello.
As pesquisas de satisfação são outros termômetros, cujos resultados, segundo o executivo, sãogratificantes. Vinte e dois por cento dos segurados consideram o atendimento excelente; 57% bom; 22% regular; e apenas 3% ruim. O modelo também vem dando cento na Assurrant Solutions nos Estados Unidos, onde, chamada a aplicar a metodologia, a filial brasileira elevou o índice de retenção média dos cartões de crédito. Um resultado tão bom que a inspirou a comprar a operação de bloqueio e assumir a reabilitação dos inadimplentes.
Serviço
Exposição
Data: 6 e 7 de julho
Horário: das 10h às 20h
Congresso
Data: 6 e 7 de julho
Horário: das 8h30 às 18h30
Local: Mercure Grand Hotel – Rua Joinville, 55 – São Paulo/SP
Informações e inscrições pelo telefone (11) 3170-7000 ou no site www.iccmbrasil.com.br
