Segundo Maslow, um grande teórico das ciências comportamentais, o ser humano possui grande motivação por relacionamentos, compreendendo aí sua integração junto aos colegas de trabalho, reconhecimento da organização por bons serviços prestados, o sentimento de participação em um projeto, no qual o indivíduo contribui para os resultados coletivos. Esse é o maior fundamento das campanhas de incentivos bem estruturadas. Outro fundamento é que essas mesmas campanhas podem vir a ser uma alternativa de remuneração, de forma que o indivíduo e o grupo compreendam o que se espera deles e qual a contribuição para os resultados da organização.
Para tal é muito importante desenvolver indicadores de resultados consistentes e de fácil aferição. Utilizando como exemplo o segmento de serviços em call center podemos estabelecer três grandes grupos de indicadores de resultados:
– Produtividade operacional: Para o segmento de call center podemos dividir a aferição desse indicador em fatores quantitativos, compreendido pelo objetivo do projeto, produto ou campanha, que podem ser TMA (tempo médio de atendimento); taxas de reversão; nível de serviço (chamadas atendidas, abandonadas, fila de espera…) e os fatores qualitativos; representados pela monitoria, indicando a eficácia do atendimento, dentro dos padrões estabelecidos em contrato de serviço.
– Indicadores de recursos humanos: Esse indicador é representado essencialmente pelo turnover, de responsabilidade dos gestores das equipes de trabalho e pelo absenteísmo, que pode ser de responsabilidade do gestor, do indivíduo e equipes de trabalho operacional.
– Indicadores de comportamento: relacionamento com colegas, chefia, histórico disciplinar, comprometimento… atribuídos às equipes operacionais e profissionais com responsabilidade gerencial.
Se combinados todos esses ingredientes e essencialmente houver mecanismos claros de comunicação dos objetivos das campanhas poderemos obter excelentes resultados com o emprego desse recurso motivacional, tais como:
– Melhoria nos indicadores de atendimento;
– Redução nos índices de absenteísmo;
– Redução nos índices de turnover:
– Melhor comprometimento e integração das equipes;
– Autogerenciamento de equipes;
– Perspectiva de aumento de remuneração.
Igualmente campanhas mal estruturadas podem ter um comprometimento ainda maior dos indicadores supracitados. Relaciono abaixo alguns cuidados a serem tomados na decisão de implementar as campanhas de incentivos:
– Coerência entre a contribuição e retribuição do colaborador. Já ouvi ponderações do tipo “de que vale meu esforço pra receber isso…” Se você não tem orçamento para um reconhecimento de ordem material à altura da contribuição, faça-o na forma de elogio individual ou público, de forma sincera e equilibrada;
– Estabeleça objetivo tangível, de forma que o reconhecimento e a premiação sejam efetivamente realizados;
– Divida as equipes em células de produção, se necessário;
– Comunicação permanente, divulgando parciais de forma que a própria equipe possa desenvolver mecanismos de superação das etapas não tão bem sucedidas;
– Energize a equipe, divulgando periodicamente os resultados positivos, vibre com eles e desenvolva mecanismos de superação dos resultados negativos;
– Divida a campanha em objetivos individuais e coletivos, divulgando-os em quadros de avisos, de forma que a equipe torne-se autogerenciável;
– Trate os desempenhos insatisfatórios com franqueza e justiça, identificando eventual necessidade de treinamento no posto de trabalho ou fora dele, acionando o staff de treinamento se necessário ou promovendo substituições de colaboradores desalinhados com o perfil da operação;
– Pesquise os tipos de premiação que a equipe pretende receber, podendo ser bonificação financeira sem vínculo salarial, brindes diversos, jantares, eventos de confraternização, viagens, folgas adicionais;
– Divulgue os resultados e contemplados nos canais internos de comunicação.
Observados esses princípios as possibilidades de sucesso das campanhas de incentivos aumentarão significativamente, bem como o clima organizacional nas centrais de atendimento, comprovando que a teoria comportamental de Maslow está correta e que é possível integrar fatores motivacionais (necessidade de participação e de reconhecimento perante os membros da equipe e da organização) e fatores higiênicos (remuneração), em especial nas centrais de atendimento onde as práticas salariais são bastante restritivas.
Valdeci de Oliveira Carneiro é consultor na área de RH e desenvolvimento organizacional ([email protected])
