“O fácil acesso a todo tipo de informação, em tempo real e com total mobilidade faz com que cada vez mais os clientes estejam próximos das empresas e construam uma relação de troca e interação com as marcas”, sustenta a coordenadora de redes sociais da Gol Linhas Aéreas Inteligentes, Thalita Martorelli. Em 2010, a companhia ingressou em cinco canais online de relacionamento social e, há pouco mais de um ano, passou a atender seus clientes pelo Twitter, sanando dúvidas sobre serviços, como tarifas, bagagens, check-in e remarcações.
A operação funciona de segunda a sexta-feira, das 6h às 22h, e aos sábados, das 6h às 17h, dentro da central de relacionamento com o cliente da empresa e junto a uma coordenadoria de redes sociais. “Essa integração entre as áreas permite que os atendimentos sejam feitos utilizando a linguagem que os usuários de redes estão habituados, alinhados aos padrões de atendimento da empresa”, revela Thalita. Para ela, utilizar a linguagem e dinamismo que os usuários de redes estão habituados são itens essenciais para o sucesso desse tipo de atendimento, que exige também agilidade e transparência nas interações.
É tendência, na visão da executiva da Gol, que as empresas interajam com consumidores, entendendo suas preferências, necessidades e atuando de forma mais rápida e efetiva no desenvolvimento de produtos e serviços que tragam maior satisfação ao cliente. “A companhia utiliza as mídias para interação e relacionamento e isso quer dizer ouvir e usar as informações obtidas nesse ambiente em prol da empresa e dos clientes”, destaca. Além disso, as redes sociais são canais de atendimento ao cliente complementares aos formatos habituais, como telefone e chat. “É uma nova forma de relacionamento, para um perfil de público específico.”
