Seja pela evolução das tecnologias, seja pela própria mudança de visão do mercado, as empresas nunca tiveram tanta informação nas mãos. Se por um lado isso traz muitas oportunidades, por outro também impactou no comportamento dos clientes, que deve sua expectativa aumentada. Hoje, o conhecimento das necessidades dos clientes é mais profundo e isso causa uma expectativa de excelência no atendimento, segundo Silvio Vidoto, diretor de marketing da Unify. “Os clientes, sabendo que as informações a seu respeito são compartilhadas, esperam por mais concorrência e têm seu poder de negociação aumentado”, comenta.
Ele alerta que a sintonia perfeita entre os desejos e necessidades dos clientes com a atenção e o foco na resolução dos problemas passa e ser mandatória para empresas de sucesso. “As empresas possuem muito mais informações sobre os clientes e devem utilizá-las com foco nas reais necessidades deles, buscando a lealdade.” O executivo explica que, com novas formas de relacionamento, que incluem uma diversidade de canais – e a necessária adequação de linguagem e atitude para cada um deles -, as decisões precisam ser mais rápidas e assertivas.
Dentro disso, o diretor de marketing da Unify destaca as ferramentas que possibilitam a integração de mídias (canais) e a aplicação de práticas de gestão diferenciadas para cada uma delas, com interfaces abertas e flexíveis de customização, permitindo a colaboração entre cliente e empresa. De acordo com ele, a tecnologia de colaboração mudará o jogo da interação – e do consequente engajamento do cliente. “Nesse cenário, a escolha da tecnologia que suportará as relações com os clientes decide o sucesso dos negócios”, reforça.
Vidoto acrescenta ainda que essa transformação com o avanço do mundo digital, da economia de serviços sob demanda e dos novos hábitos de colaboração constituem uma nova realidade, sem volta. Por isso, modelos de negócios flexíveis e adequados aos desafios trazidos pela nova economia de serviços sob demanda são totalmente necessários, para que as empresas consigam realizar a transformação digital e as tecnologias de colaboração permitem a tomada de decisões mais rápidas, fundamentais para a excelência na gestão dos clientes. Além disso, o executivo aponta que aplicativos focados em transações específicas são cada vez mais necessários para ser bem sucedido. “O processo de vendas baseado nesses aplicativos se retroalimenta trazendo, por exemplo, a avaliação de sua empresa em tempo real, a cada transação, de acordo com a experiência do cliente. O cenário é muito mais dinâmico”, completa.
