Autor: Marcelo Loiacono
Conhecer com quem se fala, saber sobre os detalhes e posicionamento, seja institucional, seja de serviços, de uma marca e, principalmente, conhecer ao cliente, são fatores mais importantes que qualquer sistema ou tecnologia para automatizar processos no contact center. Sim, esse é um fator importante, mas de nada vale a tecnologia nas centrais de atendimento, se não houver a gestão de quem está à frente do atendimento. Quem nunca perdeu a cabeça durante o atendimento no call center?
Sabemos que o atendimento no contact center brasileiro ainda é muito deficitário e essa deficiência está diretamente associada ao maior custo da central de atendimento: o agente.
Se por um lado nos deparamos com agentes despreparados – pouca idade, baixa identificação com a tarefa, pouca experiência profissional e pouca atuação como consumidor; por outro lado as empresas pecam em não estruturar corretamente a informação para que os agentes possam encontrá-la.
E como exigir que um agente que raramente é usuário do produto que atende, possa dar a informação correta durante ao atendimento?
Aliás, este é o grande desafio das empresas que se relacionam com o cliente. Fazer com que os agentes localizem as informações de forma mais rápida, assertiva e eficiente.
Para isso a construção de uma base de conhecimento baseado no relacionamento com o cliente é fundamental. A construção desta base deve permitir que a informação seja encontrada e não buscada. Durante o atendimento, o tempo disponível para fornecer a resposta correta ao cliente é muito pequeno, portanto o agente deve saber (e entender) exatamente como sua base está organizada.
A experiência mostra que a implementação desta prática se traduz em ganhos e tempo de treinamento, aumento da taxa de FCR – First Call Resolution, diminuição do número de rechamadas e reduz o tempo na busca de informações.
Sem contar é claro, na voz do consumidor: ele agradece…
Marcelo Loiacono é diretor de Novos Negócios da Xgen.
