Inmetro cria metodologia para analisar SACs

A pesquisa que Inmetro realizou analisando a qualidade do Serviço de Atendimento aos Consumidores (SACs) teve como base uma metodologia elaborada e previamente discutida com os setores analisados: Telefonia fixa e móvel, Bancos/Cartões de Crédito, Planos de Saúde, Eletroeletrônico, Alimentos e Bebidas e TV por Assinatura. Como não há qualquer regulamento que defina quais serviços devem ser prestados pelo SACs, o Inmetro definiu, em parceria com o IBRC (Instituto Brasileiro de Relação com o Cliente), uma metodologia específica para a realização da análise.

A metodologia para determinar os parâmetros de qualidade baseou-se também em pesquisa realizada diretamente com consumidores, com o que eles consideravam ser um bom atendimento. O procedimento desenvolvido partiu de um pressuposto de que certas questões sobre o atendimento são fundamentais: acessibilidade ao SAC, relacionamento durante o atendimento e resolução da demanda. Foi feito um caráter de pontuação em que os serviços analisados só serão considerados conformes se alcançarem a pontuação de ao menos 80 pontos, a máxima é de 100.

A metodologia foi composta por três etapas, cada uma composta por vários itens. Na primeira etapa foi verificado o nível de divulgação dos canais de relacionamento e a facilidade de acesso a estes canais (telefone, endereço eletrônico, site). A pontuação máxima que poderia ser alcançada nessa etapa era a de 10 pontos.

Na segunda, com pontuação máxima de 20 pontos, foi feita uma análise do retorno dos e-mails enviados, o tempo do retorno da resposta, personalização da resposta (se é ou não um e-mail genérico), se a resposta foi satisfatória e se houve conflito nas respostas aos e-mails enviados, já que dois e-mails foram enviados para cada empresa com a mesma dúvida.

Por fim, na terceira etapa foi examinado o atendimento telefônico, conferindo o tempo de espera, abertura do contato, tom de voz e cortesia do atendente, espera telefônica, conhecimento e domínio do assunto, investigação da necessidade, resolução e resolução em primeiro nível. A etapa tinha 70 pontos alcançáveis.

Os resultados da pesquisa já foram apresentados no site. Para ver novamente clique aqui.