Autor: Onófrio Notarnicola Filho
As oportunidades que despontam no mercado brasileiro e principalmente para um mercado ainda dos “não- consumidores”. De acordo com dados do instituto de pesquisa Data Popular, hoje, a classe “C” responde por percentuais extremamente convidativos para a ofertas de novos produtos e serviços, representam 78% do total das compras em supermercados brasileiros. Os produtos que estavam sendo ofertados na rede de lojas Onofre (lojas das drogarias), estão sendo redirecionados para este novo público consumidor que é representado por mais de 60% dos gastos com salões de beleza… Este novo público somado da classe “C” tem 80% de representação nos acessos à internet, fora outros tantos indicadores para um mercado novo, carente de ofertas e sedento pelo consumo.
Este novo mercado necessita de atenção! As nossas companhias aéreas também estão de olho neste mercado, as aeronaves estão sofrendo mudanças no seu estilo interno e atendimento para este novo público, que somente nestes últimos anos souberam o que é voar, trocando os desconfortáveis assentos dos ônibus por poltronas numeradas de aviões, reduzindo o tempo de transporte em algumas horas e com custos extremamente convidativos. Como, portanto, descobrir estes novos hábitos destes novos consumidores? As companhias descobrirão juntamente com os novos clientes, que ainda não definiram os seus padrões de consumo. Esta nova classe “C” movimenta mais de R$ 300 bilhões na internet ao ano, com o uso dos seus salários.
Para cada mercado, encontramos diversas camadas de consumidores. Nas camadas topo de uma pirâmide, encontramos os consumidores mais exigentes com as suas diversas complexidades frente aos seus valores e demandas de consumo, já nas camadas inferiores desta mesma pirâmide, encontramos os diversos consumidores menos exigentes. Para o mercado já tradicional dos consumidores existentes, o autor Clayton Christensen, separa dois grupos: os consumidores undershot, para os quais os produtos existentes e ofertados não são totalmente satisfatórios e os consumidores overshot, para os quais consumidores, estão extremamente satisfeitos com os produtos e/ou serviços ofertados.
Para este dois mercados existentes, normalmente na economia de mercado (capitalismo), a guerra de ofertas de produtos e serviços são bastantes acirradas, isto quer dizer que a briga é definida para empresas de grande porte que conseguem acompanhar esta dinâmica de mercado.
Para o mercado de oferta de serviços de call center, não é diferente… E este mesmo consumidor que ingressa para aumentar os valores percentuais acima, demanda outra forma de consumo, muitas vezes não repetindo os padrões de consumo do mercado existente, onde os grandes determinam as regras, e sim criando um novo mercado. A antiga empresa norte-americana, Western Union and Telegraph, detinha a maior fatia do mercado do telégrafo, serviço este que atendia somente as comunicações de grandes distâncias, quando a diretoria desta mesma organização foi visitada pelo então inventor e empresário Alexander Graham Bell, que fez a oferta da venda do seu projeto e invento / telefone por 100 mil dólares, mas a oferta foi recusada. Graham Bell (1877) e alguns parceiros resolveram fundar a sua própria empresa, antecessora da AT&T, uma gigante da área de telecomunicações. Após alguns anos, o sistema e uso do telégrafo deixa de existir como uma operação lucrativa e ganha mercado o telefone.
O telefone veio de um novo mercado e para um novo mercado, onde os consumidores não tinham o hábito em conversas de curtas distâncias, Graham Bell não tinha recursos para investir e competir no mercado tradicional dos telégrafos e inovou com uma frente para um novo mercado de não-consumidores.
Em recente enquete organizada pelo portal Callcenter.inf.br, identificamos a inquietação das empresas de médio porte em serviços de call center, quanto ao rumo das suas empresas frente a questão da possivel mudança nos planejamentos estratégicos das grandes operadoras de call center no mercado brasileiro, como Atento, Contax e Teleperformance. “As médias empresas mudarão o direcionamento das ações, também com mudanças de executivos”, esta enquete teve nesta resposta a sua maior adesão, representada por 37,5% dos votantes, seguidas em 25% dos votantes para a resposta: “As médias empresas aproveitarão o gigantismo das três, para criar especialização e aumentar atuação”; 25% para: “As médias irão adotar novas estratégias de crescimento para não perder espaço; 12,5% para: “A motivação é financeira e vai impactar no planejamento de crescimento das grandes companhias” e finalmente 0% , para ambas questões: “Ainda é algo pontual e que deve refletir no mercado apenas no médio prazo” e “As novidades não afetarão as demais empresas”.
Somada a estas inquietações, de empresas consideradas pelo setor, como de médio porte; representadas pelas destacadas empresas: Provider, Sercom, AeC, Unitono, Vidax e Uranet , que tem no perfil dos seus principais executivos a formação internacional, forte expressão e conhecimento na gestão de ativos financeiros, com larga experiência na condução de empresas do setor financeiro e cartões, além de profundos conhecimentos na gestão operacional no setor de call center e/ou telecomunicações, algumas até de origem hispânicas e com grande talento em línguas, além do Inglês e espanhol, por experiência como gestores em start-ups internacionais. Estariam estas empresas deste setor, também buscando mudanças neste novo rumo que desponta para o setor de call center? Buscando as novas oportunidades que não estão ao alcance das grandes operadoras de call center em nosso mercado? Usando a inovação para este novo mercado não tradicional? E o BPO, Business Process Outsourcing, será para atender este novo mercado que nasce agora? E na verdade – Qual será a repercussão das mudanças de comando das grandes empresas? As médias empresas realmente provocarão mudanças? Teremos novos inventores e empreendedores como foi o Graham Bell? Teremos empresas que deixarão o mercado?
Onófrio Notarnicola Filho é consultor empresarial e professor da EAESP-FGV para as disciplinas de Novos Modelos de Empresas, Administração e Visão de Futuro, CRM e BI e Administração de TI.
Referência: Christensen, Clayton. O Futuro da inovação, Ed.Campus, 2007.
