Uma estratégia de sucesso de relacionamento com cliente deve incluir também o processo de venda. Foi o que mostrou Maria da Glória de Amaral, gerente de relacionamento com cliente da Sodexo, ao apresentar o case da empresa no Meeting Televendas Weekend. Tudo começou quando a Sodexo definiu que a área de relacionamento seria um escudo do cliente e deveria trazer informações sobre ele para a empresa. Como parte dessa mudança, ela sentiu a necessidade de oferecer todos os canais e deixar para o cliente escolher qual quer utilizar.
Depois foi feita uma análise do cliente para chegar ao atendimento ideal. Uma das principais bases do projeto foi a criação de um site para vendas on-line, integrado aos outros canais de relacionamento. Com isso, houve uma desburocratização. “Aumentamos o faturamento da carteira, com cross-sellinge up-selling, já que todas as informações estratégicas estão disponíveis nos diferentes canais”, revela. Ela afirmou ainda que a web não deve ser vista como concorrente do televendas, mas como complemento. “Antes não utilizávamos o call center para venda. Hoje ele representa 30% dos negócios”, finalizou.
