Você provavelmente já se pegou imaginando um mundo como “Matrix” ou até mesmo sonhou em ter um “Jarvis”, como o “Homem de Ferro”. A inteligência artificial encanta. E assim como está presente em diferentes segmentos de negócios, a IA também já passa a ser debatida nos serviços de atendimento ao cliente. Mas, é preciso cautela, seriedade e estratégia ao utilizá-la. Especialistas concordam que a premissa do uso da IA nos serviços de contact center deve ser para melhorar a experiência do cliente, por meio de uma maior capacidade no processamento simultâneo de múltiplas informações, eliminando as situações em que erros acontecem pelo aspecto humano. “O grande entrave no debate sobre IA se dá porque ainda estamos discutindo organização de bases e automações de nível menor, que já deveriam ter ocorrido anos atrás, com as tecnologias que temos disponível”, explica Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting.
“Há 15 anos debatemos em empresas e eventos sobre as novidades que surgem prometendo aperfeiçoar o setor de atendimento ao cliente, mas sempre desvirtuamos a discussão no momento em que é preciso separar o que é efetivo e funcional do que é puro interesse comercial. Infelizmente, sempre o interesse comercial se sobrepôs ao que é necessário para garantir uma transformação real. Novas tecnologias seduzem e fazem muitos dirigentes e gestores caírem na tentação por adquiri-las, crendo que elas farão milagres e, embora eu acredite em milagres, não os acho possíveis nesses casos”, afirma.
Para Vladimir, a IA só será efetiva se for além do interesse comercial e se respeitar os prazos e tempos de maturação dos processos da organização. “Quem for investir, precisa estar ciente dos altos custos, não só da tecnologia em si, mas de todos os processos e tecnologias adjacentes que deverão estar preparadas para uma interação e integração de alta intensidade. Sem múltiplas integrações e conexões entre bases e sistemas, não temos como aproveitar todo o potencial dessa nova ferramenta e, consequentemente, não cumpriremos a proposta de melhorar a experiência do cliente.”
Na avaliação dele, o potencial positivo da IA para contribuir com a qualidade do atendimento ao cliente é enorme, especialmente no sentido de buscar antecipação de demandas e redução das usuais dores de cabeça dos consumidores. “Mas não podemos atribuir à IA a única forma de resolvermos essas dores, pois isso seria comprar um avião para utilizá-lo como uma bicicleta”, comenta.
Ainda assim, o especialista acredita ainda que esta tecnologia poderá auxiliar muito as empresas nas ações comerciais, com maior precisão na conexão entre “consumidores que querem comprar” e “empresas que querem vender”, o que reduziria um gasto enorme das empresas tentando contatos às cegas com clientes potenciais e a eliminação das ligações indesejadas para consumidores que não tem o menor interesse em ouvir certas ofertas. “Precisamos ser inteligentes ao utilizarmos essa e outras ferramentas, não nos esquecendo de que o cliente continuará sendo humano, mesmo que a empresa opte por ter um atendimento totalmente robotizado”, conclui Valladares. E, como disse o sociólogo francês, Jean Baudrillard: “O triste sobre a inteligência artificial é que falta um importante artifício, inteligência”.
