A Intervoice, fabricante URA e equipamentos de call center, traz ao Brasil um software de reconhecimento de voz que dispensa o servidor dedicado. Com isso, o investimento com equipamentos é reduzido. A tecnologia foi desenvolvida pela Speechworks, parceira mundial da empresa.
O reconhecimento é a terceira parte da evolução, explica André Bragança, gerente do escritório brasileiro, que também responde pelas operações na Argentina, Uruguai e Paraguai. O executivo se refere ao atendimento feito por máquinas, como as URAs. Para ele, o mercado evoluiu porque cerca de 87% das ligações já são feitas a partir de linhas digitais (tom). Dessa forma, o cliente passa menos tempo se identificando e conseguindo as informações do que quando a rede telefônica trabalha no sistema de pulso. Com o uso da voz, o processo será ainda mais veloz, acredita.
Para que funcione tão bem, o programa precisa entender corretamente o que lhe é pedido. Segundo Bragança, os softwares atualmente obtêm até 96% de acerto, quando se trata de qualquer tipo de mensagem. No caso do cliente usar apenas números o índice sobe para 99%, Ele admite, contudo, que esse nível só é alcançado depois de algum tempo de implementação e que tal nível de exigência tem um custo maior.
Telet, Atento e Telemig são algumas das centrais que podem ter em breve a tecnologia da fabricante americana. A Intervoice disputa licitações com as representantes da Nuance, empresa concorrente da Speechworks, e que possui o maior faturamento da área no mundo. Enquanto a rival traz o apoio da universidade americana de Stanford, a fonte de pesquisa da parceira é o Massachusetts Institute Technology (MIT).
Enquanto as operadoras futuras usuárias de reconhecimento de voz não fecham contratos, a divisão Enterprise da Intervoice passa bem com os clientes de URA. A empresa tem na carteira corporações como a Orbitall, Americel, Telet, AES, 3M, Caixa Econômica de Salvador e de Brasília e Patagon. E avisa que aceita ajuda para ampliar a lista, ou seja, está à procura de novos canais de revenda. A fabricante americana é parceira mundial da Siemens e fechou contrato recentemente no Brasil com a Wittel. Outra novidade digna de classificados é que a empresa deve nomear em breve um executivo para a outra divisão, a de Network.
