Considerado um dos mercados que mais cresce e emprega no Brasil, o call center também enfrenta sérios problemas. Um deles, ou o principal, encontra-se na área de treinamento dos agentes. Na percepção dos consumidores brasileiros, as companhias ainda precisam aperfeiçoar os serviços de atendimento aos clientes, garantindo maior agilidade e profissionais mais capacitados nas linhas de frente. É o que revela Wilson Fernandes, diretor executivo da Istmo, citando estudo realizado pela Accenture. “São dois fatores principais que ainda incomodam os consumidores: o tempo gasto esperando o atendimento e a falta de conhecimento dos atendentes” reforça Fernandes.
Fazer com que cada agente fale ou atue da forma treinada e, conseqüentemente esperada, é hoje, sem dúvida alguma, o maior desafio para os especialistas em RH e treinamento. As soluções tradicionalmente empregadas, como: rigorosos processos de recrutamento e seleção, treinamento e reciclagem, scripting, ferramentas de busca, e-learning e monitoria de qualidade não são suficientes para eliminar problemas como: stress do agente, sotaque e regionalização de palavras e, o mais grave de todos, a variação das informações prestadas.
Para Fernandes o inTalk é o melhor script, na melhor voz e no melhor momento. “É uma ferramenta inovadora de interatividade entre o operador de contact center e o cliente final que oferece, por meio de uma árvore de fraseologia, possibilidades para a execução de frases padronizadas que podem abranger, de acordo com a complexidade do modelo, todo ou parte do atendimento, assistindo o operador em sua função e aumentando a assertividade junto ao cliente”.
Dentre os benefícios oferecidos pela ferramenta da Istmo, encontram-se a padronização da pronúncia independente da região onde a central esta localizada, a diminuição do stress do agente, a otimização do treinamento e, o que pode ser considerado um grande diferencial competitivo, viabilizar atualizações em curtíssimo prazo e em larga escala.
