Para atender a demanda por suporte às aplicações do negócio em horários fora do expediente, a Kimberly-Clark procurou a Asyst International + Rhealeza, em abril de 2010. Hoje, quase dois anos após a implantação, o suporte para chamados de primeiro nível (contato, registro, checklist e atendimento remoto) cobre todas as unidades operacionais do Brasil, ao total de 7 sites.
O serviço constitui na recepção de chamados a um telefone interno e, quando o assunto é SAP, a ligação é transferida para um dos analistas da Asyst International, que tem um profissional para o período noturno e dois para o diurno, todos alocados internamente na Kimberly-Clark em turnos de 24 x 7. Isso porque a companhia considera importante que os profissionais estejam conjugados com o contexto geral do service desk. A fase de implementação do projeto durou cerca de três meses. Hoje, são cerca de 1400 usuários cadastrados, dos quais 70% tem uma interação direta com o serviço.
Antes, um chamado, por exemplo, de correção de um código de direito fiscal de um material em um pedido de venda era atendido a partir de um telefone de plantão que ficava com um consultor em regime rotativo, o qual, posteriormente, se conectava à Kimberly para entender e solucionar o problema. O timing para isso era de, aproximadamente, 1 hora. Hoje, o mesmo exemplo pode ser solucionado em apenas 10 minutos. Isso porque o analista da Asyst International entra no SAP, verifica a questão, tem o roteiro de correção e já o implementa. Tudo fica registrado para auditoria, evitando riscos de controle. Uma mensuração da Kimberly Clark é de que, a cada três chamados efetuados sobre SAP, dois deles são resolvidos com o suporte de primeiro nível, o que reduziu a carga de trabalho dos consultores. Hoje, são 200 horas mensais liberadas desse time e destinadas aos projetos.
