Segundo estudo da Genesys, apesar do amplo reconhecimento da importância da IA, as empresas estão perdendo inovações essenciais
Em nova pesquisa a Genesys descobriu que a IA está rapidamente se tornando indispensável para empresas que desejam se manter competitivas no cenário da experiência do cliente. O relatório, “Experiência do cliente na era da IA”, revelou que 70% dos líderes de CX pesquisados identificam a IA como crucial para suas operações de na área nos próximos dois a três anos. Apesar disso, as descobertas também expõem uma surpreendente falta de preparação e subutilização das capacidades mais avançadas da IA, apresentando um desafio e uma oportunidade para empresas que buscam se manter à frente em um mercado cada vez mais competitivo.
A pesquisa reforça a crença de que a IA não é mais apenas uma palavra da moda ou uma ferramenta opcional – é uma necessidade estratégica. De acordo com o relatório, 70% dos líderes de CX já reconhecem o papel crítico que a IA desempenha em tornar as jornadas dos clientes mais empáticas e personalizadas. Além disso, 59% desses líderes acreditam que a integração da IA em suas operações aumentará significativamente a fidelidade do cliente e o valor vitalício nos próximos cinco anos. Isso marca a IA não apenas como um aprimoramento, mas também como uma força transformadora que pode remodelar a forma como as empresas interagem e retêm clientes.
“A IA está revolucionando a experiência do cliente, permitindo que as empresas ofereçam interações mais personalizadas, eficientes e empáticas em escala. Nossa pesquisa mostra que as empresas que não integrarem a IA em suas estratégias de CX correm o risco de ficar para trás em um cenário altamente competitivo”, comentou Janelle Dieken, vice-presidente sênior de advocacia do cliente da Genesys.
A pesquisa destaca que, embora as ferramentas baseadas em IA, como chatbots, sejam amplamente adotadas, muitas empresas ainda não exploraram totalmente o potencial da IA em áreas como gerenciamento de jornada, resumo automático e análise de sentimentos. Atualmente, apenas 23% dos líderes de CX estão usando IA para gerenciamento da jornada do cliente e apenas 22% a usam para análise de sentimentos.
“Essas áreas subutilizadas representam oportunidades significativas para as empresas aprofundarem seus relacionamentos com os clientes e gerar maior engajamento. De acordo com o Gartner, até 2026, 50% das organizações de atendimento e suporte ao cliente terão implementado assistentes virtuais (VAs) baseados em IA generativa para assistência ao agente e tarefas voltadas para o cliente. Acreditamos que isso destaca a necessidade de as empresas expandirem suas capacidades de IA além dos chatbots e explorarem aplicações mais avançadas”, afirmou Janelle.
Benefícios duplos
O novo relatório da Genesys também destaca os benefícios duplos da IA: melhorar não apenas as interações com o cliente, mas também a experiência do funcionári: 66% dos líderes de CX esperam que uma maior adoção de IA leve a um maior engajamento dos funcionários, demonstrando seu potencial para influenciar as operações entre equipes e clientes.
Com a importância da IA crescendo rapidamente, a pesquisa reitera a urgência de as empresas agirem agora. Embora 70% dos líderes de CX reconheçam que a IA será crucial para suas operações nos próximos três anos, uma grande porcentagem ainda está nos estágios iniciais de implementação. Apenas 34% dos líderes de CX concordaram que sua organização possui o conhecimento e a experiência para adotar a IA de forma eficaz. Os 66% restantes relataram prontidão mista, com respostas variando de concordância parcial a discordância total.O relatório alerta que atrasar a adoção da IA pode levar a uma desvantagem competitiva significativa, à medida que outras empresas usam a IA para criar experiências do cliente mais personalizadas, eficientes e envolventes. Nos EUA e Canadá, 43% dos líderes de CX esperam que a IA os ajude a manter a liderança de mercado. A lacuna entre os pioneiros e aqueles que ficam para trás pode rapidamente se tornar grande demais para ser fechada.
