Uma redução de 20 a 25% nas ligações para o call center. Esse foi um dos principais ganhos da Positivo Informática ao apostar na implementação do autoatendimento em seu site, no inicio desse ano. A ideia, que começou a tomar forma há aproximadamente um ano, era ter um serviço mais automatizado para o cliente, facilitando sua vida ao buscar uma solução para problemas simples. Além disso, a empresa percebeu uma migração de pessoas para o meio eletrônico. “Minha experiência em assistência técnica e serviços de mais de 20 anos me faz perceber que muita gente tem preferido utilizar o canal eletrônico, do que entrar em contato com pessoas”, conta Marcos David Santos, diretor de serviços da Positivo.
Tanto que a companhia colocou o autoatendimento como primeira opção dentro da aba Suporte do seu site. Lá o cliente encontra textos, imagens e vídeos que permitem tirar as dúvidas e resolver eventuais problemas. Dentro disso, a Positivo também disponibilizou o link Status de Reparo ou Rastreio, em que é possível ver o status do conserto do equipamento – se já está pronto, o que falta ser feito e do que depende para ser finalizado. “Com essas novas ferramentas, o cliente não precisa ficar entrando em contato com a empresa. Nesse sentido estamos tendo sucesso, pois o volume de chamadas cai mês a mês, conforme acrescentamos novas funções”, explica Santos, ressaltando que, ainda assim, o contato com os operadores continua aberto no 0800 e no próprio site para quem preferir.
Outro ponto importante colocado pelo diretor é ter informação relevante no autoatendimento. Ou seja, saber o que realmente o cliente quer ouvir. “Autoatendimento é fundamental de se ter, mas precisa passar por uma implementação criteriosa.” Ele conta que a Positivo possuía o que muitas empresas possuem que é o FAQ, porém, geralmente esse não espelha o que de fato é importante, já que hoje tudo é dinâmico, tanto as dúvidas dos usuários, quanto os produtos. “Assim, se o sistema de autoatendimento não estiver conectado com o que o cliente quer ouvir, você terá apenas um retardo. No final, ele não irá resolver o problema e acabará caindo no call center”, alerta.
PROJETOS
Ao ver mais benefícios do que malefícios no autoatendimento, a Positivo não pensa em parar por aqui com os investimentos. Segundo Santos, o próximo passo é levar o sistema presente no site para a URA. “Isso está em fase de projeto. Já temos o escopo desenhado, com o que queremos oferecer. Basicamente será o que temos no portal, por isso, estamos vendo tecnologias de URA que aceitam voz para que o cliente possa falar e o sistema entender.” A companhia também está desenvolvendo um software onde o cliente que utilizar o autoatendimento e não tiver resolvido sua demanda, será direcionado para um chat já com todo o histórico do contato.
