A Avaya, fornecedor de software de comunicação, colaboração e serviços, ampliou a parceria com a Light, empresa fornecedora de energia elétrica do Estado do Rio de Janeiro. A empresa deu início a um projeto de consultoria que irá auxiliar na construção de uma nova URA mais humanizada. O objetivo é criar um processo resolutivo do atendimento automático, de forma a agregar mais interação com o cliente.
Para o projeto, que tem previsão de ser finalizado até o final de 2013, a equipe conta com apoio de neurolinguistas, psicólogos e fonoaudiólogos, que, a partir de pesquisas e análises do perfil dos consumidores, criarão uma árvore de diálogo, com fraseologia clara, visando atender as principais necessidades do público. Além disso, também foi realizada uma pesquisa diretamente com o cliente, com o intuito de mapear seus anseios.
O novo sistema possui também detalhamento da identificação das chamadas, fazendo com que a URA reconheça, por exemplo, em qual região o consumidor está localizado, mostrando em tempo real se existe alguma ocorrência no local. Dessa forma, o cliente pode ter uma resposta mais rápida sobre a solicitação, sem a necessidade de ser direcionado para o atendimento humano.
Para Nelson Campelo, presidente da Avaya Brasil, é essencial antecipar as necessidades do cliente. “Por exemplo, se a empresa já sabe que um consumidor ainda não pagou a conta, pode oferecer o envio do código de barras da fatura – vocalizado ou por SMS. Quando o cliente está sem luz por um problema da companhia, já haverá uma previsão de retorno. E tudo isso sem a necessidade do consumidor passar nenhuma informação adicional”, afirma. O novo sistema também reduz custos, uma vez que o atendimento automatizado exige um investimento mais baixo do que o humano.
