Livro reúne 31 casos de excelência

A Associação Brasileira de Telesserviços lançou, em 14 de setembro, o segundo número do livro “Brasil: Pólo de qualidade em call center – As melhores práticas em telesserviços”, com 31 iniciativas bem-sucedidas em relacionamento com o cliente. Os casos relatados no livro pertencem a empresas especializadas em callcenter ou que possuem centrais próprias de atendimento ao cliente, como ACS, Atento, Banco Real, Chevron, GlaxoSmithKline, Credicard, Contax, Softway, Telefutura, Directv, Unilever entre outras.

Os cases reunidos no livro foram vitoriosos na edição de 2005 do Prêmio ABT, o principal do setor de callcenter. Mostram exemplos de ações pontuais em telemarketing ativo e receptivo, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), consultoria, capacitação e gestão, responsabilidade social, tecnologia no atendimento e Customer Relationship Management (CRM).

O lançamento da publicação aconteceu durante a cerimônia de entrega dos troféus do VI Prêmio ABT, em São Paulo, no Memorial da América Latina, em 14/9. Assim como o primeiro livro (editado no ano passado, com cases vitoriosos em 2004), a segunda edição será distribuída gratuitamente para professores e universidades com cursos de administração, marketing e contact center, para servir de referência acadêmica. Educadores interessados podem mandar um e-mail à ABT solicitando seu exemplar. O livro também já está sendo vendido pela ABT, pelo telefone (11) 3813-0068 ou pelo e-mail [email protected].