Há dois anos, a Leroy se viu diante de um grande problema. O espaço físico dedicado ao CALM, Central de Atendimento Leroy Merlin, estava ficando pequeno e a demanda de chamadas aumentando. Avaliando as possibilidades, a empresa entendeu que ou partia para uma solução que daria maior produtividade, ou teria que ampliar o espaço, mudar de endereço, etc. Diante disso, a opção escolhida foi investir em inovação com a implementação da a assistente virtual LIA (sigla para Leroy Merlin Inteligência Artificial), no final de 2017. “Com a adoção da tecnologia, conseguimos aumentar a nossa produtividade em uma série de canais de atendimento”, destaca Charles Henrique Schweitzer, head de inovação da Leroy Merlin Brasil.
O executivo comenta que a LIA é o que existe hoje de mais avançado do ponto de vista de IA. Funcionando 24×7, a assistente virtual utilizando a tecnologia IBM Watson por trás, atendendo as solicitações dos clientes no CALM e agora, também os chamados de TI no service desk, internamente. “Estamos muito felizes de contar com ela e, esperando poder cada vez mais integrá-la aos nossos sistemas para que ela possa executar atividades pelos nossos clientes e usuários”, comemora. Tanto que já há a ideia de para integrar a LIA ao RH e também ao tema de Compliance.
Essa evolução é algo visível. O uso da tecnologia começou por um assunto simples, mas com alta demanda: horários e localização de lojas. Porém, hoje, atende outras questões. De acordo com Schweitzer, o bot com IA gera um log de todas as conversas feitas com os clientes. Com essas informações em mãos, a empresa faz uma curadoria constante das respostas do robô. “A cada semana olhamos para o relatório e aumentamos a sua inteligência, por consequência, aumentamos a produtividade”, pontua. Além disso, há um trabalho pensando na integração com os sistemas para que o bot deixe de apenas ser um robô de perguntas e respostas, e, sim, possa ser um robô que execute determinadas ações. A Leroy Merlin também já pensa em levar a LIA para conversas de voz. “As APIs de conversão de texto em voz e voz em texto melhoraram muito nos últimos meses.”
AMEAÇA DO BOT?
Um dos desafios da empresa na adoção da tecnologia, segundo o head de inovação, foi o receio das pessoas, que ainda acham que o bot vai “acabar” com os empregos, “o que não é o caso”. “O bot é um enorme aliado dos operadores que podem se dedicar a chamados mais complexos e que necessitam das habilidades humanas”, explica o executivo, acrescentando que o atendimento humano está integrado ao robotizado. “Basta o cliente chamar! A conversa continua.” Para Schweitzer, o atendimento humano é insubstituível do ponto de vista de empatia. “O atendimento robotizado, no entanto, é o mais eficiente e rápido do ponto de vista de atividades simples e de fácil treinamento”, completa.
