Makesys desenvolve solução para Ouvidorias

A Makesys, empresa especializada no desenvolvimento de software sob medida, apresenta a solução E-customer, criada para suprir as necessidades da área de ouvidoria nas empresas que buscam iniciativas de relacionamento com o cliente. O sistema é resultado de uma pesquisa detalhada sobre as lacunas das ferramentas já disponíveis no mercado e outra com as necessidades dos usuários para uma gestão de processos eficiente. Com o resultado desse estudo, a empresa desenvolveu um framework de soluções específicas para a área de ouvidoria, que dispõe de recursos e procedimentos customizáveis e parametrizáveis às necessidades da área.

Entre os diferenciais da solução da Makesys estão a personalização do framework,a parametrização de recursos e processos e a configuração e avaliação dos Níveis de Serviço (SLA – Service Level Agreement) para cada organização, possibilitando controlar o tempo de atendimento com o objetivo de evitar gastos indevidos na mensuração incorreta da equipe. “Nos dias de hoje quando falamos de tempo estamos falando de dinheiro e da satisfação do consumidor”,afirma Sandro Bonas, diretor geral da Makesys.

Outra característica é a disponibilidade de extrair relatórios, permitindo total controle dos gastos de acordo com as necessidades. Já os dados podem ser visualizados na própria tela do computador ou exportados para uma planilha Excel. A solução conta também com a facilidade de armazenamento de arquivos de gravação dos contatos telefônicos ou outros documentos dentro de cada reclamação, recurso que facilita na hora de dar uma resposta ao cliente, pois os dados e o histórico já estão em um único lugar. Com ela, é possível localizar rapidamente, no momento da abertura do chamado, os clientes que já possuem histórico, inclusive prevendo ambigüidades de registros pela comparação de nomes próximos ao nome do cliente na abertura do chamado.

A solução E-customer possibilita, ainda, capturar para o framework, as respostas internas e dos clientes enviadas por e-mail, fornece informações para análise de causa-raiz pelo mapeamento dos problemas apontados, permitindo corrigir falhas nos produtos ou serviços da organização. Outra vantagem é poder alterar no cadastro todos os descritivos do sistema para outros idiomas e, com isso, acompanhar, analisar, monitorar e escalonar por e-mail os casos que excedam os níveis de serviços definidos para que não gerem cobranças de atendimento e insatisfação dos clientes.