Em tempos de retração econômica, buscam-se diferentes estratégias em prol da competitividade. A Mandic Cloud Solutions, diante disso, decidiu por investir na equipe de especialistas do atendimento ao cliente, que compõe mais de 73% do total de colaboradores. “Somos contra o modelo de atendimento robótico e o padrão call center. Muitas vezes quem está do outro lado da linha é um profissional sênior, que deve se comunicar com alguém no mesmo patamar”, diz Ronaldo Melo, gerente de operações e soluções ao cliente da Mandic.
O atendente é formado para ser um consultor – prática fundamental na área de cloud, onde muitas companhias ainda estão se ambientando. O time é composto por pessoas de 18 a 32 anos e dividido nas categorias 1, 2 e 3 – a primeira para iniciantes até a terceira dos mais qualificados. No primeiro nível, quando geralmente o atendente ainda é universitário, a organização busca mantê-lo motivado oferecendo 20% a 30% de bolsa de estudos. “Não esperamos que ele chegue com toda a bagagem, por isso financiamos parte da educação. Geralmente após sete meses de contratação, a evolução é perceptível”, explica o gerente. Caso o profissional supere o nível 3, de Especialista Histórico, que em geral é pós-graduado ou busca essa qualificação, ele tem a oportunidade de se desenvolver em outras áreas, como infraestrutura ou desenvolvimento. Melo é um exemplo. Ele entrou na Mandic Cloud Solutions como atendimento 1 e hoje ocupa um cargo de liderança aos 32 anos.
Porém, independentemente do nível, todos recebem frequentes treinamentos dentro e fora da companhia. Nos casos em que o curso de especialização é reconhecido pela Microsoft, pelo LinuxProfessional Institute, ou voltado a qualquer negócio estratégico, a empresa banca 100% da prova de certificação. O investimento trouxe resultados: até 95% dos clientes avaliaram o atendimento via chat como ótimo ou bom.
A atual estrutura de atendimento da Mandic foi definida após a unificação entre as áreas de operação e de soluções ao cliente, para que os especialistas do atendimento ficassem próximos aos que atuam com infraestrutura. Essa reestruturação enriqueceu o relacionamento do consultor com os clientes. Uma das evidências foram as recentes melhorias promovidas no Painel Cloud, plataforma da Mandic, que adotou a tendência de User Experience (UX). A melhoria diminuiu as chamadas via telefone, permitindo que os especialistas se dedicassem mais a fundo em casos complexos.
