Marketing direto cresce com serviços de call center

A integração do CRM ao call center é um conceito que vem transformando os serviços 0800 em importante meio de captação de informações sobre os clientes e de avaliação e análise de suas necessidades, bem como de implementação de ações interativas de melhoria do relacionamento, destacou Hebert, que é professor de MBA de marketing direto da Universidade da Virgínia. “Esse sistema permite não só que haja real percepção das dúvidas e queixas dos clientes, como aponta a direção que a empresa deve tomar para melhorar o relacionamento com eles e fidelizá-los”, explicou ele.

A joint-venture entre a Tellus e norte-americana iSKY permitirá trazer para o Brasil esse novo sistema, que já foi adotado por mais de 100 grandes corporações em cinco países (EUA, Inglaterra, Irlanda, Canadá e Índia). As primeiras empresas que vão utilizar no Brasil o serviço são a America on Line e a Volkswagen. O potencial de expansão deste negócio no Brasil, segundo Hebert, é bastante promissor, como indicam as próprias estimativas de crescimento do segmento de call center e de CRM no País. Segundo o IDC – International Data Corporation, o setor de call center movimentou US$ 520 milhões em 2001 no País – apenas 3,1% do total movimentado nos EUA -, e pode chegar a US$ 1,3 bilhão até 2005.

Já o CRM tornou-se instrumento indispensável para conhecer os clientes e ampliar o relacionamento. “A partir da tendência recente de terceirização do CRM, a implantação desta ferramenta deixou de ser um pesadelo para as empresas, por dispensar investimentos pesados em softwares/implementação e consultoria”, observou Hebert, ao lembrar que as diferentes aplicações de CRM representam atualmente negócios em torno de US$ 47 bilhões nos Estados Unidos.

O especialista destacou ainda que as novas ferramentas de comunicação – que incluem a integração dos serviços de telefonia, internet, voz sobre IP, entre outros, no atendimento via call center – estão dando forte impulso ao marketing direto nos EUA e Europa. A importância crescente do marketing direto, por sua vez, pode ser medida pela indústria farmacêutica, nas quais as ações diretas já respondem hoje por 50% do canal de comunicação das empresas deste setor com seus consumidores.