Mercado brasileiro caminha para maturidade

O recém lançado relatório Brazil Call Center Services 2006 da IDC Brasil, realizado entre junho e setembro deste ano, mostra que, mesmo com taxas menores, o mercado nacional de serviços de callcenter ainda se encontra em fase de crescimento, porém caminhando para um estágio de consolidação nos próximos dois anos. “Hoje, o mercado de callcenter no mundo não supera a casa dos 13% de crescimento. Este resultado ainda é maior que o alcançado por outros segmentos de TI”, explica Mauro Peres, diretor de pesquisas da consultoria.

No mundo, os serviços de callcenter renderam em 2005 US$ 51,4 bilhões, e a previsão é que alcance US$ 92 bilhões em 2010. Para efeito de comparação, a receita proveniente com tais serviços no ano passado pelos países do continente americano totalizou US$ 30,3 bilhões. O interessante é que enquanto os EUA detiveram 92% deste total, 5% foram referentes ao Brasil, quase o dobro do conquistado pelos demais países do continente (que juntos, somaram 3%). E, dentro da receita mundial, Brasil ficou com a fatia de 3,16%, alcançando o movimento de U$ 1,6 bilhão em 2005.

Segundo o relatório, em 2007 já serão visíveis os sinais de consolidação deste mercado no Brasil, com redução no número de empresas prestadoras dos serviços. A própria consolidação dos fornecedores globais de callcenter, assim como do segmento de telecom no País e na América Latina, são fatores impulsionadores para a estabilização do mercado.

Para Mauro, também entram em questão “a busca por ganho de escala em virtude da pressão por preços menores e redução das margens de lucro, dos clientes tentando diminuir o número de fornecedores de callcenter para a simplificação na gestão de customer service, padronização e vantagens na negociação de valores, e das empresas contratantes multinacionais buscando centralizar em um único provedor de callcenter em cada região geográfica”.

O relatório também aponta a visão de empresas usuárias de serviços de callcenter para os próximos doze meses. A maioria, 87%, não vê nenhuma alteração na contratação do serviço, enquanto 3% pretendem terceirizar totalmente estes serviços, e outros 3% acreditam em terceirizar de forma parcial. O restante, somente 8%, respondeu ter a intenção de cancelar o serviço terceirizado de callcenter.