O setor de contact center no Brasil, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deve movimentar cerca de R$ 43,41 bilhões em 2014 no Brasil, registrando crescimento de 6,61% em relação ao ano anterior, de acordo com o estudo produzido pela E-Consulting. As operações terceirizadas devem faturar R$ 14,94 bilhões, com crescimento de pouco mais de 4%. Já as operações internas devem registrar crescimento superior a 8%, atingindo R$ 28,47 bilhões, representando 65% de todo o setor no Brasil. A pesquisa foi realizada com 794 das 1000 maiores empresas em atuação no Brasil, de diversos segmentos, e com as 30 maiores operadores de contact center do Brasil, incluindo a análise de seus balanços.
Os setores Convergência, incluindo telecom, Internet, TV cabo, mídia, serviços de conectividade, e Financeiro, incluindo bancos, seguradoras, serviços financeiros, operadoras de cartão, financeiras, meios de pagamento, dentre outros, ainda são os que mais contratam os serviços de contact center no Brasil, representando 49,5% e 30,5% da demanda por terceirização, respectivamente. Mas interessante perceber que a representatividade também caiu em 2014 frente a 2013, cujos valores respectivos eram 51% e 33%. O setor de Utilidades se manteve com 6% de representatividade, enquanto Varejo e Serviços (varejo super, hiper, e-commerce, geral, fidelidade, turismo, entretenimento, passagens) cresceu de 5% para 7,5%. A Indústria em geral teve aumento de 1,5% para 2%, e os Serviços Públicos, Educação e Saúde se mantiveram em 2%.
Do lado dos operadores terceirizados, dentro das quatro linhas de ofertas mais importantes ligadas aos serviços dos contact centers, tais como SAC, televendas, recuperação de crédito e novos modelos de gestão do relacionamento com o cliente, esse último apresenta destaque em crescimento comparativo a 2013, atingindo 3,3% do total das operações terceirizadas ou pouco mais de R$ 490 milhões. Já as linhas de ofertas tradicionais mantêm seu crescimento praticamente nivelado com os anos anteriores. O SAC, que representa 42% do total das operações, tem a previsão de movimentar R$ 18,23 bilhões, sendo R$ 6,73 bilhões em terceirizações, a televendas o volume de R$ 6,07 bilhões, com R$ 2,43 bilhões em terceirizações. Estes valores representam um crescimento em SAC de 3,4% e queda de perto de 20% nas televendas, se comparadas ao ano passado. A estimativa para recuperação de crédito ou cobrança deve gerar um montante de pouco mais de R$ 10 bilhões, com crescimento superior a 6% em relação a 2013. Deste valor, R$ 3,34 bilhões são terceirizados. Os demais serviços terceirizados, que englobam, dentre outros, trade, B2B, field services, remote support e supply-chain fullfilment, deve movimentar cerca de R$ 2,45 bilhões neste ano, ou pouco mais de 16% do total.
O estudo também revela que, nos últimos anos, vem ocorrendo um movimento de migração dos novos sites para outras regiões do País, especialmente Nordeste e Centro-Oeste. Mesmo com este movimento migratório, o Sudeste ainda representa 54,9% (eram 58% em 2013), tendo o eixo Rio-São Paulo respondendo por aproximadamente 71% deste total. A região Sul também decaiu de 19,5% para 18,8%. A região Nordeste teve crescimento de 12,5% para 14,4%. Com os menores percentuais de participação estão o Centro Oeste e o Norte do Brasil, com 9,6%, e 2,3% respectivamente, frente a 8,7% e 1,3% em 2013.
Mão de obra
Em relação aos cargos encontrados nesse segmento, despontam entre os mais bem pagos as posições de gerente de tecnologia e gerente comercial, com salários bases de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil. Já o cargo de operador de telemarketing configura no estudo como o profissional com a menor remuneração dentro do setor, ganhando, em média, R$ 706 por mês. Em relação ao mercado trabalhista terceirizado deste segmento, apenas 14% dos colaboradores possuem ensino superior completo ou incompleto. Nas estruturas de contact centers internos, a qualificação mínima é ainda maior e a proporção de colaboradores com nível superior completo ou incompleto ultrapassa os 30%.
