Hoje, pode-se dizer que poder das marcas e do porte está menos influente nas decisões de contratar a empresa A ou B. E as grandes organizações devem se atentar a isso. A avaliação é do diretor executivo da V2 Consulting e especialista em gestão da qualidade no relacionamento com clientes, Vladimir Valladares, sobre as recentes modificações de profissionais em cargos estratégicos de contact centers. Para ele, nem toda mudança de executivo indica mudança de posicionamento. “As metas dos executivos foram e continuarão sendo rentabilidade e crescimento ou sustentação de resultados. O grande desafio das grandes empresas continua sendo o de achar uma fórmula que faça com que o gigantismo não influencie na qualidade dos serviços prestados”, analisa em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br.
Historicamente, o modelo de negócio das empresas de contact center cresceu pautado fundamentalmente em se faturar pela venda crescente de posições de atendimento, como lembra Valladares, pontuando que esse crescimento veio desassociado da qualidade no atendimento. “Hoje, temos grande espaço para melhorar os processos de relacionamento das empresas e, como consequência, reduzir o parque de posições de atendimentos existentes. Isso deveria ser perseguido por todos, mas enquanto as empresas de contact center visualizarem esse movimento exclusivamente como um fator de perda de faturamento, acredito que elas não avançarão neste sentido”, reflete.
O que se vê é uma pressão por especialização dos serviços, que deve levar à criação de unidades de negócio menores e especializadas, gerando melhores condições de entrega pelas grandes empresas. “Por outro lado, há outro racional de rentabilidade para o negócio, que não se pode avaliar se será atrativo e motivador após essa movimentação”, pondera.
As grandes companhias, destaca o especialista, precisam começar a repensar suas estruturas e em como se organizar em unidades menores e mais especialistas para fazer frente às médias e pequenas, que têm potencial. “Relacionamento é algo que para ter sucesso, precisa ser feito em 360 graus. Como prestar um bom serviço de relacionamento com os consumidores quando não se consegue sequer um bom relacionamento com o cliente contratante? Esse é o impasse das grandes empresas e que não acontece com as pequenas e médias em geral”, resume.
