O Metro Bank, instituição financeira do Reino Unido, selecionou a solução de Workforce Management (WFM) da Nice para gerenciar as operações. Além de aumentar a eficiência operacional e a produtividade dos agentes nas agências e nos contact centers, o objetivo também é ajudar a promover a motivação dos funcionários com um aplicativo para smartphones, que permitirá acesso móvel aos recursos de agendamento de WFM.
“O Metro Bank precisava de uma solução de gerenciamento da força de trabalho que pudesse suportar a complexidade da nossa organização, o que significa gerenciar nosso rápido crescimento e fornecer insights sobre o planejamento de capacidades em cenários altamente dinâmicos”, conta Carl Jorgensen, diretor de planejamento de recursos do Metro Bank.
O banco empregará capacidades da solução Nice WFM para realizar os agendamentos dos colaboradores, com base em seus conjuntos de habilidades específicos, visando aumentar a produtividade dos agentes por meio de um melhor gerenciamento da ocupação, menor tempo médio de atendimento, alcançando também a redução do encolhimento. Essas eficiências devem permitir ao Metro Bank expandir os serviços sem incrementar o número de recursos ou aumentar os custos. Com as soluções, a instituição finencaira espera uma maior precisão das previsões e a simplificação das operações, aprimorando os níveis de serviço em 11% e reduzindo as taxas de abandono no contact center e nas agências bancárias.
“As inovações da gestão da força de trabalho, tais como capacidades de previsão de última geração, em conjunto com a nossa interface de usuário fácil de usar, ajudam instituições como o Metro Bank a reinventar o serviço de atendimento ao cliente no setor de serviços financeiros”, pontua John O’Hara, presidente da Nice EMEA.
