A Aspect Software, provedora de soluções para contact center e otimização da força de trabalho, lança o Aspect Social, oferta baseada na nuvem que alinha as interações que as organizações têm com os clientes no Facebook, Twitter, blogs e comunidades on-line às operações de atendimento. A solução é resultado da parceria com a Lithium Technologies e do alinhamento com metodologias de contact center.
“A maioria das empresas hoje simplesmente monitoram as conversas nas redes sociais durante campanhas ou promoções na web social, às vezes oferecendo respostas a elas, mas ignorando-as na maior parte das vezes. No entanto, à medida que os clientes se voltam cada vez mais para as redes sociais para respostas e interações de contato com o cliente, as organizações precisam adotar as mídias sociais como um canal vital, de duas vias, que pode amplificar a capacidade de entregar uma experiência diferenciada ao cliente”, comenta Jim Freeze, principal executivo de marketing da Aspect.
A oferta da Aspect combina a plataforma de contact center e otimização da força de trabalho com o produto Lithium Social Web, que a Lithium adquiriu com a compra recente da Social Dynamx. “A Aspect Social permite às organizações gerar engajamento verdadeiro com o cliente ao transformar monólogos sociais em diálogos produtivos que ajudam a aumentar a fidelização”, completa Freeze. A Aspect Social oferece ainda aos contact centers a capacidade de, automaticamente, identificar, priorizar e rotear as mídias sociais para o agente de contact center adequado e medir a eficácia da resposta.
