Liderança, retenção e comunicação. Essa é a receita da Motiva para manter todos os operadores motivados. Quem conta é Carlos Passos, diretor de operações da Motiva, que vê nos três pilares os pontos fundamentais para fazer com que o operador se sinta impulsionado a atingir os objetivos traçados pelo grupo ou equipe pelo qual ele faz parte. O resultado, segundo o executivo, é redução do turn over, absenteísmo e custos, além do aumento de produtividade e resultados. Em entrevista exclusiva ao portal, Passos fala sobre os desafios e caminhos para ter uma equipe motivada, além de detalhar um case da Motiva.
Callcenter.inf.br – A motivação dos colaboradores continua sendo um dos principais desafios dos call centers?
Passos: A questão é muito ampla, mas vou destacar um dos maiores desafios para motivar os colaboradores que atuam no call center, principalmente a equipe que está na linha de frente, seja no receptivo ou ativo, que é garantir uma metodologia de liderança que contenha motivação como estratégia. No call center, o supervisor é o elo principal com o operador de telemarketing. Se ele tem o briefing certo de seu gestor, se os valores da empresa estão inseridos em suas atitudes, e se ele consegue desenvolver seu colaborador, sendo exemplo, de conhecimento de procedimentos, atitudes de desenvolvimento de time, o operador se sentirá impulsionado a atingir os objetivos traçados pelo grupo ou equipe pelo qual ele faz parte. Por isso, políticas de retenção de talentos, principalmente de bons supervisores são fundamentais para a empresa que deseja ter equipes motivadas.
O que mais se torna importante para motivar os colaboradores?
Além do trabalho com as lideranças, a comunicação em várias esferas de interação com o colaborador é um instrumento motivacional poderoso. É fundamental comunicar muito bem desde processos operacionais, administrativos da empresa, e até de negócio. Fazer isso é muito desafiador. O colaborador para estar motivado, tem que sentir-se participante, integrado no grupo e no objetivo que este grupo se propõe. São estes alguns dos atributos que favorecerão um clima organizacional saudável, e que resultarão em maior motivação individual para o geral.
Poderia contar um case de sucesso?
Todo mundo sabe que grande parte dos trabalhadores do setor de call center é composta por gente jovem que está começando a vida profissional. Pensando em aproveitar essa vitalidade, a Motiva decidiu investir na alegria para extrair resultados ainda melhores de uma de suas campanhas, a Reconquista, e criou a “Batucada de Motivação”. Operadores e supervisores hábeis em tocar surdo, cuíca, trompete e outros instrumentos musicais foram incentivados pelos gestores a “puxarem” um batuque todos os dias, dez minutos antes da operação começar. O resultado, sentido ao longo dos meses, foi de índices crescentes e até surpreendentes numa campanha que é tida como uma das mais árduas de se trabalhar. A Reconquista tem como meta principal trazer de volta clientes que saíram da base. Esse case recebeu troféu de Prata no Prêmio ABT 2013.
