Em parte pela própria mudança de perfil dos clientes, nos últimos anos houve uma transformação cultural nas empresas, que passaram a olhar com mais carinho a área de atendimento. Essa movimentação tem feito com que boa parte do mercado vá atrás das novas tendências em tecnologia que permitam conhecer melhor o consumidor. Uma dessas novidades que estão despertando a atenção são as soluções de analytics. Na avaliação de Ricardo Pena, diretor de serviços profissionais da Avaya, apesar da quantidade de empresas utilizando essas soluções ser pequena em comparação ao potencial de mercado, hoje a maioria das empresas já tem consciência da importância delas. “Muitas delas têm nos procurado para entender melhor nossas soluções e algumas já estão inclusive aproveitando os seus benefícios”, conta.
Essa maior compreensão em relação à importância da ferramenta, pode ser visto na movimentação do mercado no final do ano passado. De acordo com o executivo, no final de 2015 diversas empresas incluíram no budget de 2016 esse tipo de solução. “Acredito que esse ano será decisivo nesse processo. Estamos em um ano muito desafiador, onde as empresas têm buscado soluções que tragam informações estratégicas para o business, que gerem novos negócios ou redução de custo efetivo”, comenta.
A aposta na evolução desse mercado está apoiada nos ganhos com a tecnologia. Com a solução é possível mostrar para o time de atendimento onde estão os principais pontos de melhoria e também quais os pontos fortes do atendimento atualmente, segundo Pena. “É possível também mostrar de forma simplificada quais são os atendentes que efetivamente são produtivos”, acrescenta o diretor, explicando que antes muitos atendimentos mediam produtividade baseando-se em número de chamadas atendidas, ou tempo gasto pelo atendente, hoje é possível cruzar essas informações com outras, como número de retenções e número de vendas por número de chamadas atendidas.
Por outro lado, o executivo coloca como grandes desafios a velocidade de implantação e foco. “Hoje para implantar uma solução de analytics é necessário ter principalmente compromisso das áreas envolvidas no processo de atendimento e armazenamento de dados, para que seja possível mapear todas as informações necessárias e, com esse mapeamento, interpretar e juntar os dados”, pontua.
